Ako predajcovia áut premenia zákaznícke dáta na opakovaný biznis

Predáte auto. Zákazník odíde. A potom? Väčšina predajcov a servisov úprimne nevie, čo sa s tým človekom deje ďalej. Len 43,9 % zákazníkov sa vráti kúpiť ďalšie auto k rovnakému predajcovi. Pritom dáta, ktoré by zákazníka priviedli späť, už v dealerskom systéme ležia: dátum predaja, servisná história, koniec záruky, termín STK. Stačí ich nechať pracovať.

V skratke

1. Obchodný vzťah so zákazníkom začína vo chvíli, keď odíde zo salónu. Väčšina predajcov ho v tom okamihu ale ukončí.
2. Viac ako 56 % zákazníkov po prvom nákupe odíde ku konkurencii, a 63 % zákazníkov servisu kúpilo auto inde.
3. Zákazník nezabudol schválne. Nikto mu nepripomenul, že existujete.
4. Skutočná marža je v opakovaných servisných návštevách, príslušenstve, prezúvaní, poistení a financovaní.
5. Dáta o servise, záruke, STK a financovaní už máte. Chýba len komunikácia, ktorá z nich vychádza automaticky.
6. Quanda Hub sa napojí na TEAS (Caris) alebo SoftApp a posiela správnemu zákazníkovi správny e-mail v správny čas.

V skratke: čo sa deje po predaji, aké dáta máte, čo posielať a čo hrozí

• Čo sa deje po predaji: zákazník dostane faktúru a kľúče a potom ticho. Len 43,9 % zákazníkov sa vráti kúpiť ďalšie auto k rovnakému predajcovi.
• Aké dáta už máte: dátum predaja, model, servisnú históriu, nájazd, koniec záruky, termín STK, koniec poistenia a financovania ležia v dealerskom systéme.
• Čo posielať: sedem automatických e-mailov od poďakovania po kúpe cez pripomienku servisu a prezutia až po ponuku výkupu, spúšťaných z dát cez Quanda Hub (TEAS/Caris, SoftApp).
• Čo hrozí: viac ako 56 % zákazníkov odíde ku konkurencii, ktorá im v pravý čas poslala pripomienku.

Automobilový biznis má oproti iným odborom jednu zvláštnosť: celý obchodný vzťah so zákazníkom začína vo chvíli, keď podpíše zmluvu a odíde. Od tej chvíle je v systéme dátum predaja, typ vozidla, história servisných návštev, koniec financovania, prípadne rôzne reklamácie. A napriek tomu väčšina predajcov a servisov s týmito dátami nepracuje. Akoby neexistovali. Zákazník dostane faktúru, kľúče a potom ticho.

Čo sa vlastne deje po predaji

Vezmite si typický mesiac v autosalóne alebo servise. Predáte tri autá. Opravíte štyridsať vozidiel. Prezujete pneumatiky dvom desiatkam zákazníkov. Každý z nich u vás zanechal kontakt, históriu a peniaze. A potom čo? Väčšinou nič. Prax ukazuje, že sa čaká, či sa zákazníci sami ozvú.

Časť z nich sa vráti. Ale koľko z tých, ktorí sa nevrátili, odišlo ku konkurencii nie preto, že by s vami boli nespokojní, ale jednoducho preto, že im iný servis v pravý čas poslal pripomienku? Alebo preto, že kamarát odporučil iného predajcu, ktorý sa mu ozval ako prvý?

Čísla, ktoré stoja za zamyslenie: Len 43,9 % zákazníkov sa vráti kúpiť auto k rovnakému predajcovi. To znamená, že viac ako 56 % zákazníkov po prvom nákupe odíde ku konkurencii. A 63 % zákazníkov servisu si pôvodne kúpilo auto u iného predajcu, než kam chodí na servis. Ten však systematicky nevyužíva túto príležitosť na predaj nového vozidla.

Zákazník na vás nezabudol schválne. Jednoducho ho nikto nekontaktoval, aby si spomenul.

Dáta, ktoré ležia úhorom

Toto je na automobilovom biznise jedinečné: skoro nikde inde nemajú predajcovia takú presnú predstavu o tom, čo zákazník potrebuje a kedy. Kedy bol naposledy na prehliadke. Koľko má najazdené. Kedy mu vyprší záruka. Či si kúpil zimné pneumatiky. Či reklamoval a ako to dopadlo.

Lenže tieto dáta sedia v systéme a marketing o nich nevie. Obchodník na ne nemá čas. A tak sa komunikuje buď vôbec alebo hromadne. Všetkým príde rovnaký e-mail o aktuálnej akcii bez ohľadu na to, či zákazník jazdí na tri roky starom dieseli alebo práve prevzal nový elektromobil.

Výsledok? Zákazník si e-mail neprečíta, pretože mu nie je určený. A nabudúce ho tiež neprečíta. A nakoniec sa odhlási alebo začne správy ignorovať.

Pritom keby dostal e-mail vo chvíli, ktorá pre neho dáva zmysel, napríklad mesiac pred tým, než mu štatisticky vychádza termín servisnej prehliadky, tak je šanca, že zareaguje, násobne vyššia.

Tip: Najjednoduchšia automatizácia, ktorú zvládnete aj bez napojenia na dealerský systém, je gratulácia k narodeninám alebo meninám. Stačí dátum narodenia v kontakte a Quanda pošle prianie sama každý rok. Postup nájdete v návode Ako vytvoriť a nastaviť e-mailovú kampaň pre narodeniny a meniny.

Kde sa strácajú peniaze

Príjmy z predaja nových áut sú dôležité. Ale viete, kde je pre väčšinu dealerov a servisov skutočná marža? V opakovaných servisných návštevách, v predaji príslušenstva, v prezúvaní, v poistkách a financovaní, v odporúčaniach od spokojných zákazníkov. To všetko závisí od jednej veci: od toho, či sa zákazník vráti.

A zákazník sa vráti, ak si vás pamätá. Ak s vami bol v kontakte. Ak v tej chvíli, keď začal premýšľať o prezutí alebo o výmene auta, mal vás prirodzene na mysli, pretože ste mu v posledných mesiacoch aspoň dvakrát napísali niečo užitočné.

Urobte si rýchly odhad: koľko zákazníkov z minulého roka sa tento rok ešte neukázalo na servise? Kde sú? U koho sú? A kto im písal?

Prečo sa to nerobí

Nie je to lenivosť. Predajcovia a vedúci servisov sú vyťažení ľudia. Problém je iný: nevedia, ako do toho ísť, aby to dávalo zmysel a zároveň nezabralo hodiny práce týždenne.

Komunikovať ručne so stovkami až tisíckami zákazníkov sa nedá. Posielať hromadné e-maily bez kontextu nefunguje tak dobre. A tak sa to nerieši vôbec alebo sa to prenechá marketingovej agentúre, ktorá nepozná špecifiká vášho biznisu a zákazníkov segmentuje nanajvýš podľa toho, či kúpili alebo nekúpili.

Správny prístup vyzerá inak. Komunikácia, ktorá vychádza priamo z dát vo vašom systéme.

Čo by sa zmenilo

Predstavte si, že zákazník po kúpe vozidla dostane poďakovanie a po čase personalizovanú ponuku príslušenstva presne pre svoj model. Alebo že sa mu v správnej chvíli pripomenie prvá servisná kontrola či výmena pneumatík podľa toho, ako auto skutočne používa. Alebo že zákazník dostane gratuláciu k výročiu kúpy vozidla spolu s relevantnou ponukou servisu či predĺženej záruky.

Alebo že sa včas pripomenie blížiaci sa koniec STK, poistenia alebo financovania a rovno ponúkne jednoduché riešenie. Alebo že vo chvíli, keď sa typicky rozhoduje o obmene vozidla, dostane personalizovanú ponuku výkupu či prechodu na nový model.

Sedem e-mailov, ktoré dávajú zmysel každému autosalónu aj servisu:

• Poďakovanie po kúpe vozidla a odovzdanie kontaktu na konkrétneho obchodníka.
• Ponuka príslušenstva presne pre model, ktorý zákazník kúpil.
• Pripomienka prvej servisnej kontroly podľa dátumu predaja a nájazdu.
• Sezónna pripomienka prezutia pneumatík, u zákazníkov s uskladnenými pneumatikami rovno s termínom.
• Gratulácia k výročiu kúpy vozidla s ponukou servisu alebo predĺženej záruky.
• Upozornenie na blížiaci sa koniec STK, poistenia, záruky alebo financovania.
• Ponuka výkupu a prechodu na nový model vo chvíli, keď sa zákazníci typicky rozhodujú o obmene.

Žiadna z týchto vecí nie je zložitá. Žiadna nevyžaduje, aby na ňu obchodník osobne myslel. Ale každá z nich zákazníkovi hovorí to isté: niekto sa o mňa zaujíma. Nie som len číslo v databáze.

A to je presne ten pocit, ktorý rozhoduje o tom, komu zákazník zavolá ako prvému.

Prečo Quanda

Quanda Hub je nástroj, ktorý toto umožňuje priamo napojením na váš systém. Či už používate TEAS (Caris) alebo SoftApp, Quanda Hub z týchto dát číta v reálnom čase a na ich základe spúšťa presne cielenú komunikáciu so zákazníkmi. Automaticky, bez manuálnej práce, s obsahom, ktorý dáva každému zákazníkovi zmysel.

Nejde o hromadné rozosielky. Ide o komunikáciu, ktorá reaguje na to, čo sa vo vašom systéme skutočne deje. Predané auto, dátum prehliadky, stav záruky, priebeh reklamácie. Každá táto udalosť môže spustiť presnú správu v správny čas.

Tip: Aké údaje z dealerského systému možno do e-mailu vložiť (model vozidla, evidenčné číslo, dátum ďalšej prehliadky, meno servisného poradcu), nájdete v návode Značky personalizácie pre integráciu Caris DMS a Quanda Hub. Ďalšie príklady komunikácie pre autosalóny a servisy sú na stránke Predaj a servis áut.

Chcete vidieť, ako to funguje?

Radi vám Quanda Hub ukážeme konkrétne na vašom prípade. Ako by vyzerala komunikácia pre vašich zákazníkov, čo by sa dalo nastaviť a čo by to reálne znamenalo pre váš servis alebo salón. Stačí si rezervovať konzultáciu zdarma a dohodneme sa na online stretnutí.