Viete, kedy a prečo sa pýtať
Pochopíte, prečo nespokojní zákazníci odchádzajú mlčky, kedy je najlepšia chvíľa na dotazník a čo znamená uzavretie slučky spätnej väzby.
Čo sa dozviete
Po kurze budete vedieť a ovládať
Šesť konkrétnych výsledkov, ktoré po dokončení všetkých lekcií a kvízov zvládnete sami, priamo vo svojej práci alebo v Quande.
Otázky, ktorým sa dá veriť
Rozlíšite uzavreté a otvorené otázky a škály, udržíte dotazník krátky a vyhnete sa návodným a dvojitým otázkam.
Dotazník postavený v editore Quandy
Vyberiete správne typy otázok, rozdelíte dotazník na stránky, nastavíte logiku vetvenia a využijete šablóny z knižnice dotazníkov.
Distribúcia, ktorá prinesie odpovede
Rozošlete dotazník e-mailovou kampaňou, verejným odkazom alebo QR kódom a nastavíte automatické rozoslanie po nákupe či službe.
NPS a CSAT bez nejasností
Vypočítate NPS z promotérov a kritikov, zmeriate spokojnosť s konkrétnou skúsenosťou cez CSAT a budete sledovať vlastný trend.
Od výsledkov k zmenám
Odpovede rozdelíte pokročilým filtrom do segmentov, zostavíte záverečnú správu a zistenia premeníte na priority s termínom.
Online dotazníky
Začiatočník
Zadarmo
Je tento kurz pre vás?
Pozrite sa, aké zručnosti si z kurzu odnesiete a komu pomôže najviac. Keď sa v popise spoznáte, kurz je presne pre vás.
Znalosti, ktoré si osvojíte
- Formulácia otázok bez návodnosti a odborného žargónu
- Voľba vhodného typu otázky v editore dotazníkov Quandy
- Nastavenie logiky vetvenia podľa odpovede respondenta
- Napísanie pozvánky do dotazníka, ktorá zvyšuje návratnosť
- Automatické rozoslanie dotazníka cez transakčné e-maily
- Výpočet a interpretácia NPS a CSAT
- Segmentácia odpovedí pokročilým filtrom
- Zostavenie záverečnej správy a stanovenie priorít
Pre koho je kurz
- Majitelia firiem a manažéri, ktorí chcú vedieť, čo si o nich zákazníci naozaj myslia
- Marketéri, ktorí pripravujú dotazníky spokojnosti a potrebujú z nich spoľahlivé dáta
- Ľudia zo starostlivosti o zákazníkov a podpory, ktorí chcú zachytiť nespokojných zákazníkov včas
- Začínajúci používatelia Quandy, ktorí chcú dotazníky vytvárať a rozosielať sami
Osnova
Obsah kurzu tvorby dotazníkov v 6 lekciách
Každá lekcia končí kvízom so 7 otázkami. Ďalšia lekcia sa odomkne, keď na všetky odpoviete správne.
- Na čo je spätná väzba Zistíte, prečo sa zákazníkov pýtať, kedy je na dotazník najlepšia chvíľa a ako so spätnou väzbou naložiť až po uzavretie slučky.
- Návrh otázok Naučíte sa voliť medzi uzavretými a otvorenými otázkami aj škálami, udržať dotazník krátky a vyhnúť sa návodným otázkam.
- Stavba dotazníka v Quande Ukážeme si typy otázok v editore Quandy, logiku vetvenia, úpravu vzhľadu a hotové šablóny z knižnice dotazníkov.
- Distribúcia dotazníka Prejdete tri cesty k respondentom, teda e-mailovú pozvánku, verejný odkaz s QR kódom a automatické rozoslanie po nákupe či službe.
- NPS a meranie spokojnosti Dozviete sa, ako vypočítať NPS, kedy namiesto neho merať CSAT a prečo je vlastný vývoj v čase cennejší než porovnanie s cudzími rebríčkami.
- Vyhodnotenie a práca s výsledkami Naučíte sa čítať reporty v Quande, rozdeliť odpovede do segmentov, stanoviť priority a dať zákazníkom vedieť, čo sa zmenilo.
- Oficiálny certifikát Quanda
Certifikát
Oficiálny certifikát, ktorým sa môžete preukázať
Po splnení všetkých kvízov vám vystavíme certifikát Quanda na vaše meno. Pridajte ho do životopisu alebo na LinkedIn a ukážte, že e-mail marketingu rozumiete.
- Na certifikáte je vaše meno, názov kurzu a dátum vydania
- Unikátny kód a QR kód vedú na stránku s overením pravosti
- PDF na stiahnutie a tlač, kedykoľvek v študijnom účte
- Zdieľanie jedným kliknutím na LinkedIn, Facebook a X
Ako kurz prebieha
Tri kroky k certifikátu
Kurz absolvujete v troch krokoch: založíte si bezplatný študijný účet, prejdete lekcie s kvízmi a po poslednom kvíze získate certifikát v PDF.
-
Vytvorte si účet zadarmo
Stačí e-mail a heslo alebo účet Google. Po overení e-mailu doplníte meno na certifikát.
-
Prejdite lekcie a kvízy
Krátke lekcie s príkladmi z praxe. Každú zakončíte kvízom a postup sa vám ukladá do účtu.
-
Získajte certifikát
Po poslednom kvíze vám vystavíme certifikát v PDF s kódom na overenie pravosti.
Časté otázky ku kurzu tvorby dotazníkov
Pre bežný dotazník spokojnosti stačí 5 až 10 otázok, teda približne 3 až 5 minút vypĺňania. S každou ďalšou otázkou pribúda ľudí, ktorí vypĺňanie vzdajú. Pri každej otázke si odpovedzte, čo s odpoveďami urobíte, a ak odpoveď nezmení žiadne rozhodnutie, otázku škrtnite.
Respondent odpovedá na otázku o odporúčaní na škále 0 až 10. Od percenta promotérov, ktorí zvolili 9 až 10, odpočítate percento kritikov s hodnotením 0 až 6. Vyjde číslo od mínus 100 do plus 100, takže napríklad 50 % promotérov a 20 % kritikov dáva NPS 30. Náš vlastný dotazník „Ako sa nám podarilo vyriešiť vašu požiadavku?", ktorý z Quandy posielame po každej uzavretej požiadavke podpory, zozbieral za 12 mesiacov 172 odpovedí: 91,9 % promotérov a 1,2 % kritikov, teda NPS približne 91.
NPS meria celkový vzťah k vašej značke a pýtate sa naň raz za čas, napríklad dvakrát ročne. CSAT meria spokojnosť s jednou konkrétnou skúsenosťou a pýtate sa hneď po nej, napríklad po nákupe alebo vyriešenej požiadavke. Obe metriky sa dopĺňajú.
Rozošlite ho e-mailovou kampaňou priamo z Quandy. Respondenti sú potom identifikovaní a odpovede môžete prepojiť s údajmi, ktoré o kontaktoch máte. Odpovede cez verejný odkaz alebo QR kód sú naopak anonymné, čo sa hodí pri citlivých témach.
Logika vetvenia podľa odpovede presmeruje respondenta na inú časť dotazníka alebo dotazník rovno ukončí. Kto napríklad nevyužil podporu, preskočí otázky o podpore. Šetrí to čas respondentov a spresňuje dáta, po nastavení je však dobré vyskúšať všetky vetvy v náhľade.
Áno, kurz je úplne zadarmo. Stačí si vytvoriť bezplatný študijný účet pomocou e-mailu a hesla alebo účtu Google. E-mail je potrebné overiť a váš postup sa potom v účte ukladá.
Každá zo 6 lekcií končí kvízom so 7 otázkami typu áno či nie a ďalšia lekcia sa odomkne, keď odpoviete správne na všetkých 7. Kvíz môžete opakovať, koľkokrát chcete, a pri chybných odpovediach uvidíte vysvetlenie. Po splnení všetkých kvízov získate oficiálny certifikát Quanda v PDF s QR kódom, ktorý vedie na verejnú stránku na overenie.
Kurz má 6 lekcií a zaberie približne 2 hodiny. Je určený pre začiatočníkov. Študujete vlastným tempom, postup sa ukladá v študijnom účte a môžete kedykoľvek pokračovať tam, kde ste skončili.
Nepotrebujete. Na štúdium stačí bezplatný študijný účet na webe Quandy, ktorý založíte e-mailom alebo účtom Google. Účet v aplikácii sa hodí, keď si chcete postupy z lekcií hneď vyskúšať, a skúšobnú verziu na 14 dní spustíte zadarmo a bez platobnej karty.
Ukladáme len to, čo na štúdium potrebujeme: e-mail, meno a priezvisko na certifikát, nepovinný telefón, postup v kurzoch a vydané certifikáty. Spracúvame ich podľa Zásad ochrany osobných údajov Quandy. Študijný účet zmažete sami v profile a zmaže sa s ním aj postup a certifikáty. E-maily s novinkami k podobnému obsahu, ktoré vám môžeme posielať, odhlásite odkazom v každom z nich.
Nadväzujúce čítanie
Články a návody k téme kurzu
Chcete ísť viac do hĺbky? Tieto články z blogu a návody z pomoci rozvádzajú témy lekcií o ďalšie príklady a postupy v Quande.
6 krokov, ako vytvoriť dotazník
Dotazník vytvoríte v šiestich krokoch: napíšte si, čo chcete zistiť a na čo to použijete, pripravte otázky, otestujte ich na kolegovi, zostavte dotazník, vyskúš...
Prečítať článok
Typy otázok v dotazníku Quandy
Otázku do dotazníka pridáte na strane Dotazník tlačidlom Pridať novú otázku: v okne Vyberte typ otázky zvolíte jeden z 22 typov, napíšete znenie, zapnete povinn...
Otvoriť pomoc
Dotazníky: otázka NPS, ďakovacia stránka a grafy
V auguste 2021 pribudlo do online dotazníkov Quandy dvanásť noviniek. Najdôležitejšie sú otázka Net Promoter Score (NPS), zoznamy respondentov ku každej odpoved...
Prečítať článok