Ako merať vyriešenie na prvý kontakt a úsilie zákazníka

Vyriešenie na prvý kontakt (First Contact Resolution, FCR) je podiel požiadaviek, ktoré podpora vyriešila hneď na prvýkrát. Customer Effort Score (CES) je ukazovateľ úsilia, ktoré zákazník musel vynaložiť, kým bola jeho požiadavka vyriešená. Oba ukazovatele dopĺňajú hviezdičky o to, čo zákazník skutočne zažil.

• FCR vypočítate z tretej otázky: počet odpovedí Áno, hneď pri prvom kontakte vydeľte počtom všetkých odpovedí. Odpovede Sčasti a Nie sú zoznam požiadaviek, ku ktorým sa máte vrátiť.
• CES čítajte z piatej otázky ako podiel odpovedí Veľa a Veľmi veľa. Vysoké úsilie pri dobrom hodnotení pracovníka ukazuje na zložitý proces, nie na ľudí.
• Rýchlosť prvej reakcie a rýchlosť vyriešenia hodnotí šablóna osobitne. Rýchla odpoveď bez vyriešenia zákazníka neuspokojí, preto obe čísla čítajte popri tretej otázke.
• Kanál z druhej otázky použite ako filter pri všetkých ostatných. Priemer za celú podporu rozdiely medzi telefónom, e-mailom a chatom skryje.

Všetky štyri pohľady sledujte po mesiacoch. Jednorazové číslo povie málo, trend ukáže, či zmeny v podpore fungujú.

Ako poslať dotazník zákazníkovi po vyriešení požiadavky

1. V Quande vytvorte nový dotazník a zadajte do neho sedem otázok šablóny. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie.
3. Najrýchlejšia cesta: odkaz na dotazník vložte do e-mailu, ktorým podpora požiadavku uzatvára. Odpovede cez verejný odkaz sú anonymné.
4. Ak chcete vedieť, kto odpovedal, zvoľte Distribuovať e-mailom a kampaň pošlite kontaktom, ktorých požiadavku ste práve vyriešili.
5. Rovnakému zákazníkovi dotazník neposielajte častejšie než raz za mesiac.

Odoslanie sa dá aj zautomatizovať. Po uzavretí požiadavky v helpdesku sa kontakt so štítkom naimportuje do Quandy a automatizácia mu pošle e-mail s odkazom na dotazník.

Ako vyhodnotiť odpovede o zákazníckom servise

Net Promoter Score (NPS) je ukazovateľ ochoty odporučiť, ktorý vychádza z otázky so škálou 0 až 10. Pri servise ho čítajte spolu s podielom požiadaviek vyriešených na prvý kontakt.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. Pokročilým filtrom rozdeľte odpovede podľa kanála, ktorým sa zákazník ozval, a podľa toho, či bola požiadavka vyriešená.
3. Vypočítajte podiel požiadaviek vyriešených na prvý kontakt: počet odpovedí Áno, hneď pri prvom kontakte vydeľte počtom všetkých odpovedí.
4. Z otázky na odporúčanie vypočítajte NPS: podiel odpovedí 9 a 10 mínus podiel odpovedí 0 až 6.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe a prejdite ich s tímom podpory.

Ako reagovať na nespokojného zákazníka

Nespokojná odpoveď po kontakte s podporou je posledná šanca vzťah zachrániť. Zákazník sa ozval, problém opísal a čaká, či to niekoho zaujíma.

• V automatizáciách dotazníka nastavte akciu Odoslať upozornenie po vyplnení formulára, aby ste o každej novej odpovedi vedeli hneď.
• Zákazníkom s nevyriešenou požiadavkou a kritikom (0 až 6) sa ozvite do 24 hodín, najlepšie telefonicky.
• Začnite tým, čo zákazník napísal v poslednej otázke. Neobhajujte postup, opýtajte sa, čo by mu pomohlo.
• Opakujúce sa výhrady zapisujte podľa tém: rýchlosť, znalosti, proces, produkt. Najčastejšiu tému riešte ako prvú.
• Zákazníkovi dajte vedieť, čo ste na základe jeho odpovede zmenili.