Ako čítať spokojnosť podľa dĺžky vzťahu so zákazníkom

Dĺžka vzťahu je údaj, podľa ktorého sa rovnaká odpoveď číta zakaždým inak. Šablóna sa na ňu pýta siedmou otázkou, a vďaka tomu nemusíte priemerovať zákazníkov, ktorí vás poznajú týždeň, s tými, čo nakupujú roky.

Rovnaké skupiny sledujte pri každom vyhodnotení. Jedno číslo za celú databázu zmenu často skryje, vývoj v skupinách ju ukáže.

Ako poslať dotazník zákazníkom z Quandy

Dotazník posielajte priebežne, každému zákazníkovi hneď po predaji alebo dokončení zákazky, nie plošne raz ročne. Zákazník má skúsenosť čerstvo v pamäti a vďaka správnemu načasovaniu odpovie ochotnejšie.

1. V Quande vytvorte dotazník podľa šablóny Dotazník spokojnosti zákazníkov. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie. Quanda vygeneruje odkaz, ktorý vedie priamo na dotazník.
3. Založte štítok kontaktov, napríklad Po nákupe, a prideľte ho každému zákazníkovi hneď po predaji alebo dokončení zákazky, ručne alebo importom.
4. Vytvorte e-mailový seriál a ako príjemcov zvoľte tento štítok. V e-maile vysvetlite, prečo sa pýtate a že vyplnenie zaberie zhruba 3 minúty, a odkaz na dotazník vložte do tlačidla.
5. Seriál nechajte bežať trvalo. Každý kontakt, ktorému štítok pridelíte, dostane e-mail automaticky a odpovede pribúdajú priebežne. V automatizáciách dotazníka si navyše zapnite pripomienku pre tých, ktorí dotazník otvorili, ale neodoslali. Početnosť odoslania riaďte štítkom. Po zvolenom čase ho kontaktu odoberte a dotazník mu príde znova až po ďalšom nákupe. Čas nastavte podľa svojho produktu alebo služby a podľa toho, ako často je vhodné sa zákazníkov pýtať.

Ako vyhodnotiť odpovede zákazníkov

Net Promoter Score (NPS) je ukazovateľ ochoty odporučiť, ktorý vychádza z otázky so škálou 0 až 10. Spokojnosť s kvalitou, cenou a podporou čítajte popri ňom, nie namiesto neho.

Prvá otázka s hviezdičkami zodpovedá ukazovateľu CSAT (Customer Satisfaction Score), ktorý sa počíta ako podiel hodnotení 4 a 5 zo všetkých odpovedí.

1. Keď máte aspoň 100 odpovedí, otvorte v dotazníku Analýzu odpovedí a potom sa k nej pravidelne vracajte. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. Pokročilým filtrom rozdeľte odpovede podľa otázky na dĺžku vzťahu: prvý nákup a menej než 6 mesiacov, od 6 mesiacov do 3 rokov a viac než 3 roky.
3. Medzi skupinami porovnajte hodnotenie kvality, pomeru kvalita a cena a schopnosti odpovedať na otázky.
4. Z otázky na odporúčanie vypočítajte NPS: podiel odpovedí 9 a 10 mínus podiel odpovedí 0 až 6.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe alebo ich z nej pošlite kolegom e-mailom.

Ako z odpovedí urobiť konkrétne kroky

Prieskum má zmysel len vtedy, keď po ňom niečo zmeníte a zákazníci to uvidia. Z každého vyhodnotenia si preto odneste krátky zoznam krokov, nie len čísla.

• Slová, ktorými zákazníci produkty opisujú, použite v ponuke a na webe. Záporné slová zoraďte podľa početnosti a máte zoznam priorít.
• Priaznivcom (9 a 10) poďakujte a požiadajte ich o recenziu alebo referenciu. Keďže Quanda respondenta pozná, môže im automatizácia v dotazníku poslať e-mail s prosbou o recenziu na Googli alebo o referenčný list hneď po vyplnení, kým majú skúsenosť čerstvú.
• Pasívnych zákazníkov (7 a 8) neprehliadajte, od priaznivcov ich delí len kúsok. V ich komentároch hľadajte, čo im chýba k hodnoteniu 9 alebo 10.
• Kritikom (0 až 6) sa ozvite osobne a rýchlo. V automatizáciách si nastavte upozornenie vybraným kolegom na vyplnenie dotazníka s nízkym hodnotením, aby ste o nespokojnom zákazníkovi vedeli hneď.
• Zákazníkov segmentujte štítkami podľa odpovedí. Automatizácia im podľa odpovede pridá štítok, napríklad Spokojný zákazník alebo Nespokojný zákazník, a na štítky nadviažete ďalšie kampane.
• Komentáre z poslednej otázky roztrieďte podľa tém: produkt, cena, podpora, doprava. Najčastejšiu tému riešte ako prvú.
• Zákazníkom napíšte, čo ste na základe prieskumu zmenili. Nabudúce ich odpovie viac.