Ako čítať spokojnosť podľa dĺžky vzťahu so zákazníkom

Dĺžka vzťahu je údaj, podľa ktorého sa rovnaká odpoveď číta zakaždým inak. Šablóna sa na ňu pýta siedmou otázkou, a vďaka tomu nemusíte priemerovať zákazníkov, ktorí vás poznajú týždeň, s tými, čo nakupujú roky.

• Prvý nákup a menej než 6 mesiacov: hodnotia hlavne prvý dojem. Slabé hodnotenie pri naplnení očakávaní znamená, že ponuka sľubuje viac, než zákazník dostal.
• Od 6 mesiacov do 2 rokov: poznajú produkty aj podporu. Sledujte pri nich pomer kvalita a cena a schopnosť odpovedať na otázky, tu sa rozhoduje o ďalšom nákupe.
• 3 roky a viac: sú najcennejší a pokles ich spokojnosti je varovanie. Porovnajte ho s pravdepodobnosťou opakovaného nákupu.
• Ešte nie som zákazníkom: vyhodnocujte osobitne. Títo ľudia vás poznajú len z ponuky a ich komentáre hovoria, prečo zatiaľ nenakúpili.

Rovnaké skupiny sledujte pri každom opakovaní prieskumu. Jedno číslo za celú databázu zmenu často skryje, vývoj v skupinách ju ukáže.

Ako poslať dotazník zákazníkom z Quandy

1. V Quande vytvorte nový dotazník a zadajte do neho desať otázok šablóny. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. Vyberte príjemcov: zákazníkov, ktorí u vás nakúpili, nových aj dlhoročných spolu. Rozlíši ich otázka na dĺžku vzťahu.
3. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie a zvoľte Distribuovať e-mailom.
4. Vytvorte kampaň, v ktorej vysvetlíte, prečo sa pýtate a že vyplnenie zaberie niekoľko minút, a odkaz na dotazník vložte do tlačidla.
5. Kampaň odošlite raz až dvakrát ročne, vždy v rovnakom období, aby sa výsledky dali porovnať.

Ako vyhodnotiť odpovede zákazníkov

Net Promoter Score (NPS) je ukazovateľ ochoty odporučiť, ktorý vychádza z otázky so škálou 0 až 10. Spokojnosť s kvalitou, cenou a podporou čítajte popri ňom, nie namiesto neho.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. Pokročilým filtrom rozdeľte odpovede podľa otázky na dĺžku vzťahu: prvý nákup, do jedného roka a dlhoroční zákazníci.
3. Medzi skupinami porovnajte hodnotenie kvality, pomeru kvalita a cena a schopnosti odpovedať na otázky.
4. Z otázky na odporúčanie vypočítajte NPS: podiel odpovedí 9 a 10 mínus podiel odpovedí 0 až 6.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe alebo ich z nej pošlite kolegom e-mailom.

Ako z odpovedí urobiť konkrétne kroky

Prieskum má zmysel len vtedy, keď po ňom niečo zmeníte a zákazníci to uvidia. Z každého kola si preto odneste krátky zoznam krokov, nie len čísla.

• Slová, ktorými zákazníci produkty opisujú, použite v ponuke a na webe. Záporné slová zoraďte podľa početnosti a máte zoznam priorít.
• Priaznivcom (9 a 10) poďakujte a požiadajte ich o recenziu alebo referenciu.
• Kritikom (0 až 6) sa ozvite osobne a rýchlo. V automatizáciách dotazníka si nastavte akciu Odoslať upozornenie po vyplnení formulára, aby ste o každej novej odpovedi vedeli hneď.
• Komentáre z poslednej otázky roztrieďte podľa tém: produkt, cena, podpora, doprava. Najčastejšiu tému riešte ako prvú.
• Zákazníkom napíšte, čo ste na základe prieskumu zmenili. Nabudúce ich odpovie viac.