Kedy a kde dotazník hosťom ponúknuť

Spätná väzba od hostí je najpresnejšia v deň návštevy, kým si hosť pamätá, čo jedol a ako dlho čakal. Dotazník preto patrí tam, kde hosť sedí s telefónom v ruke, a vždy s krátkou výzvou. Samotný QR kód bez vysvetlenia naskenuje málokto.

• QR kód na stole: stojan alebo nálepka s výzvou, napríklad Ako sme sa dnes snažili? Povedzte nám to za dve minúty.
• QR kód na účtenke: hosť ho uvidí vo chvíli, keď návštevu uzatvára a má čas.
• Obal jedla so sebou a rozvoz: nálepka s QR kódom na krabičke alebo taške.
• E-mail deň po rezervácii: hosťom, ktorí rezervovali s e-mailom, pošlite odkaz z Quandy. Quanda potom spozná, kto odpovedal.
• Tablet pri pokladni alebo pri východe: hodí sa pre bistrá a kaviarne s výdajom pri pulte, kde hosť pri stole nesedí.
• Pätička newslettera a web: odkaz uvidia aj hostia, ktorí sa rozhodnú ohodnotiť návštevu neskôr.

Odpovede cez QR kód, tablet a web sú anonymné. Preto dotazník končí otázkou, či sa máte hosťovi ozvať, a kontakt chce len od toho, kto odpovie Áno.

Ako pripraviť dotazník pre hostí v Quande a dať ho na stoly

Dotazník nastavíte raz a potom ho len tlačíte na nové stojany a účtenky. Celé nastavenie zaberie zhruba pol hodiny.

1. V Quande v časti Dotazníky zvoľte Vytvoriť nový dotazník a pridajte otázky podľa tejto šablóny. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. Za otázku, či sa máte hosťovi ozvať, pridajte stránku s kontaktom a v záložke Logika nastavte, aby odpoveď Nie dotazník ukončila.
3. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie. Quanda vygeneruje odkaz, ktorý vedie priamo na dotazník.
4. Odkaz preveďte v ľubovoľnom generátore na QR kód a vytlačte ho na stojany na stoly, na účtenky a na obaly jedla so sebou, vždy s krátkou výzvou.
5. V automatizáciách dotazníka nastavte akciu Odoslať upozornenie, aby sa vedúci prevádzky o každom novom hodnotení dozvedel hneď.

Ako vyhodnotiť odpovede hostí reštaurácie

Odpovede hostí sa vyhodnocujú priebežne, nie raz za rok. Kritiku čítate hneď, celkový obraz raz týždenne a trend raz mesačne.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí a pozrite sa na celkový dojem z návštevy a na skóre NPS, ktoré Quanda spočíta sama.
2. V hodnotení jedla, nápojov, obsluhy, prostredia a ceny nájdite oblasť s najnižším priemerom. Tá je prvá na rade.
3. Pokročilým filtrom vyberte hostí, ktorí čakali príliš dlho, a pozrite sa, pri akej príležitosti prišli. Často ide o jednu časť dňa.
4. Prečítajte si všetky otvorené odpovede a pochvaly konkrétnych ľudí z tímu odovzdajte ďalej. Hosťom, ktorí chceli odpoveď, sa ozvite do druhého dňa.
5. Raz mesačne stiahnite Záverečnú správu ako PDF a porovnajte výsledky s predchádzajúcim mesiacom.

Ako reagovať na kritiku a pochvaly hostí

Spätná väzba hostí má cenu len vtedy, keď sa podľa nej niečo stane a hosť sa to dozvie. Quanda odporúča mať vopred dané, kto na aký typ odpovede reaguje a dokedy.

• Kritika s kontaktom: ozvite sa do druhého dňa, poďakujte, nehľadajte výhovorky a napíšte, čo zmeníte. Pozvanie na kávu alebo dezert pri ďalšej návšteve často urobí z kritika stálého hosťa.
• Kritika bez kontaktu: odpovedať nejde, ale dá sa z nej poučiť. Prebraná na porade zmeny je rovnako cenná.
• Dlhé čakanie: pozrite sa, či sa opakuje v jednu časť dňa. Potom nejde o jednotlivca, ale o počet ľudí na zmene alebo o kuchyňu.
• Pochvala konkrétneho človeka: prečítajte ju nahlas na porade. Tím tak vidí, že odpovede čítate a dobrá práca je vidieť.
• Spokojný hosť: na ďakovnej stránke dotazníka ho požiadajte o recenziu na internete. Kto je spokojný, recenziu napíše ochotnejšie, keď ho o ňu niekto požiada.

Hosť, ktorému sa po kritike niekto ozval, sa často vracia. Dotazník, na ktorý nikto nereaguje, naopak hostí naučí, že odpovedať nemá zmysel.