Kam umiestniť formulár spätnej väzby

Formulár spätnej väzby funguje, len keď ho zákazník nájde vo chvíli, keď má čo povedať. Odkaz preto patrí všade, kde sa zákazník s vašou firmou stretáva, a vždy ako viditeľné tlačidlo s výzvou, nie ako skrytý textový odkaz.

• Pätička webu: jedno tlačidlo na všetkých stránkach, napríklad Napíšte nám, čo zlepšiť.
• Stránka Kontakt: vedľa telefónu a e-mailu ako tretia cesta pre tých, ktorí nechcú volať.
• Potvrdenie objednávky a e-mail po doručení: zákazník má zážitok čerstvý a vie, čo by pochválil alebo vytkol.
• Pätička newsletterov: odkaz pravidelne uvidia aj tí, ktorí na web nechodia.
• Podpis e-mailov obchodníkov a podpory: zákazník odpovie aj na to, čo by do e-mailu priamo nenapísal.
• Stránky pomoci a častých otázok: kto odpoveď nenašiel, napíše otázku a vy viete, čo v pomoci chýba.

Odkaz na webe je verejný a vyplnenie cezeň je anonymné. Preto na vyplnenie z webu odporúčame doplniť stránku s kontaktom, ktorú uvidí len ten, kto chce odpoveď. Kto dotazník vyplní z kampane rozoslanej voľbou Distribuovať e-mailom, toho Quanda spozná sama.

Ako umiestniť formulár spätnej väzby na web a do e-mailov

Formulár nastavíte raz a potom ho len udržiavate na očiach. Celé nastavenie zaberie zhruba pol hodiny.

1. V Quande vytvorte dotazník podľa šablóny Kedykoľvek po ruke. Šablóna má štyri otázky, pri vyplnení z webu za ne pridajte stránku s otázkou na kontakt a v záložke Logika nastavte, aby odpoveď Nie dotazník ukončila. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie. Quanda vygeneruje odkaz, ktorý vedie priamo na dotazník.
3. Odkaz vložte na web ako tlačidlo, napríklad Napíšte nám, čo zlepšiť, a to do pätičky, na stránku Kontakt a do potvrdenia objednávky.
4. Rovnaké tlačidlo pridajte do pätičky newsletterov a do automatických e-mailov po nákupe. Keď dotazník stálym zákazníkom rozpošlete voľbou Distribuovať e-mailom, odpovede sa uložia ku kontaktu.
5. V automatizáciách dotazníka nastavte akciu Odoslať upozornenie, aby sa zodpovedný človek o každom novom podnete dozvedel hneď.

Ako vyhodnotiť podnety z formulára spätnej väzby

Formulár spätnej väzby sa nevyhodnocuje raz za čas ako prieskum, ale priebežne. Dôležité podnety riešite hneď, ostatné v pravidelnom rytme.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí a pozrite sa, koľko podnetov prišlo a akého typu: pochvaly, návrhy, problémy, otázky a ostatné.
2. Pokročilým filtrom vyberte problémy označené ako veľmi dôležité, pri ktorých zákazník chce, aby ste sa ozvali. Tie riešte ako prvé.
3. V časti Vyplnené dotazníky priraďte respondentom štítok, napríklad Ozvať sa alebo Vyriešené, aby bolo vidieť, čo je hotové.
4. Raz týždenne prejdite návrhy a otázky. Opakujúce sa zapíšte do zoznamu úprav produktu alebo do častých otázok na webe.
5. Raz mesačne stiahnite Záverečnú správu ako PDF a pošlite vedeniu prehľad podnetov podľa typu a dôležitosti.

Ako na podnety reagovať a uzavrieť slučku

Uzavretie slučky (anglicky closing the feedback loop) znamená, že sa zákazník dozvie, čo sa s jeho podnetom stalo. Quanda odporúča mať pri každom type podnetu vopred určené, kto reaguje a dokedy.

• Problém, ktorý treba riešiť hneď: ozvite sa do jedného pracovného dňa, aj keby len s tým, že na riešení pracujete.
• Návrh na zlepšenie: poďakujte a napíšte, či a kedy ho zvážite. Keď ho zavediete, dajte zákazníkovi vedieť.
• Pochvala: poďakujte a opýtajte sa, či ju smiete použiť ako referenciu na webe.
• Otázka: odpovedzte a rovnakú otázku doplňte do častých otázok, aby ju nabudúce nemusel nikto písať.
• Opakovaný podnet: keď rovnakú vec napíše viac zákazníkov, nejde o jednotlivý prípad. Patrí na poradu, nielen do odpovede.

Zákazník, ktorému sa po podnete niekto ozval, nabudúce napíše znova a ochotnejšie. Formulár, na ktorý nikto nereaguje, naopak učí zákazníkov, že písať nemá zmysel.