Ako prispôsobiť otázky svojmu odboru

Zátvorky s bodkami v otázkach sú miesta, kam pred odoslaním doplníte vlastnú oblasť a ciele zákazníka. Bez toho dotazník znie všeobecne, s doplnením hovorí jazykom vášho odboru.

• Oblasť, ktorú dnes s nami riešite: napíšte ju slovami zákazníka, napríklad e-mailový marketing, správa IT alebo účtovníctvo. Nie interným názvom tarifu.
• Vaše celkové ciele: doplňte cieľ, kvôli ktorému zákazník prišiel, napríklad rast tržieb z e-shopu alebo menej výpadkov.
• V tejto oblasti: v troch ďalších otázkach použite rovnaký výraz ako v prvej, aby zákazník nemusel premýšľať, na čo sa pýtate.
• Formy ďalšej spolupráce: všeobecné možnosti môžete nahradiť svojimi konkrétnymi službami. Zostaňte pri štyroch až piatich voľbách a nechajte možnosť Iná.
• Viac oblastí: ak zákazníkom dodávate dve rôzne služby, vytvorte dve kópie dotazníka a každú pošlite svojej skupine kontaktov.

Hotový dotazník si pred odoslaním vyplňte sami. Otázka, pri ktorej zaváhate, potrebuje prepísať.

Ako poslať upsell dotazník zákazníkom z Quandy

Upsell dotazník posielajte len zákazníkom, o ktorých viete, že sú spokojní. Kto službu takmer nevyužíva alebo sa sťažoval, má dostať najprv retenčný dotazník.

1. V Quande vytvorte nový dotazník, zadajte do neho osem otázok šablóny a zátvorky v otázkach nahraďte svojou oblasťou. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. Vyberte príjemcov: spokojných zákazníkov, ktorí službu aktívne využívajú a majú za sebou viditeľný výsledok spolupráce.
3. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie a zvoľte Distribuovať e-mailom, aby sa odpovede uložili ku kontaktu.
4. Vytvorte kampaň podpísanú obchodníkom alebo account manažérom, ktorý má zákazníka na starosti, a odkaz na dotazník vložte do tlačidla.
5. V automatizáciách dotazníka nastavte akciu Odoslať upozornenie, aby sa obchodník o každej novej odpovedi dozvedel hneď.

Ako vyhodnotiť odpovede z upsell dotazníka

Upsell dotazník sa nevyhodnocuje priemerom, ale po jednotlivých zákazníkoch. Výsledkom nie je graf, ale zoradený zoznam ľudí, ktorým má obchodník zavolať.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. Pokročilým filtrom vyberte zákazníkov, ktorí chcú pripraviť návrh, a zoraďte si ich podľa načasovania: ihneď, do 3 mesiacov, do roka.
3. Pri vybraných zákazníkoch si prečítajte ďalšie ciele, preferovanú formu spolupráce a motiváciu. To je zadanie pre návrh.
4. Osobitne prejdite zákazníkov, ktorým spolupráca pokrýva potreby len čiastočne alebo okrajovo, a pritom sú ochotní investovať.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe alebo ich z nej pošlite obchodníkom e-mailom.

Ako z odpovedí urobiť obchodné príležitosti

Obchodná príležitosť z upsell dotazníka je zákazník, pri ktorom sa stretnú tri veci: záujem o návrh, blízke načasovanie a ochota investovať. Podľa ich kombinácie rozdeľte odpovede do skupín.

• Áno a ihneď alebo do 3 mesiacov: obchodník sa ozve v priebehu niekoľkých dní s návrhom postaveným na cieľoch a motivácii, ktoré zákazník uviedol.
• Áno a 6 až 12 mesiacov: dohodnite termín, kedy sa k téme vrátite, a medzitým posielajte obsah k oblasti, ktorú zákazník spomenul.
• Možno neskôr: žiadna ponuka. Do návrhu ďalšej kampane použite jeho motiváciu, napríklad prípadovú štúdiu s dátami, ak zvolil preukázateľné výsledky.
• Zatiaľ nie a potreby pokryté plne: spokojný zákazník bez ďalšieho potenciálu v tejto oblasti. Poďakujte a požiadajte o referenciu.
• Zatiaľ nie a potreby pokryté okrajovo: varovný signál, nie príležitosť. Tu je na mieste retenčný dotazník alebo osobný rozhovor.

Do návrhu vždy použite slová, ktorými zákazník opísal svoje ďalšie ciele. Ponuka, ktorá odpovedá na jeho vlastnú vetu, sa predáva sama.