Ako spoznať zákazníka, ktorému hrozí odchod

Zákazník ohrozený odchodom je ten, kto službu prestáva využívať a prestáva v nej vidieť prínos, aj keď sa zatiaľ nesťažuje. Jedna slabšia odpoveď nič neznamená, varovaním je až kombinácia viacerých signálov.

• Očakávania sa znížili: zákazník už od spolupráce čaká menej ako na začiatku. Prestal počítať s tým, že mu pomôžete s niečím ďalším.
• Využíva občas alebo minimálne: platí za niečo, čo nepoužíva. Pri najbližšej kontrole nákladov bude vaša služba prvá na rade.
• Funkcie alebo služby nezodpovedajú potrebám: najvážnejšia z prekážok. Nedostatok času a znalostí vyriešite školením, nesúlad s potrebami len zmenou ponuky.
• Pokračovanie pod 50 alebo Nechcem hodnotiť: zákazník o odchode uvažuje alebo o ňom nechce hovoriť. Oboje je dôvod zavolať.
• Odporúčanie 0 až 6: kritik, ktorý zostáva len zo zotrvačnosti alebo pre zmluvu.

Kto splní dva a viac signálov, patrí na zoznam pre osobný kontakt. Kto využíva naplno, chce pokračovať a odporučil by vás, je naopak kandidát na referenciu a rozšírenie spolupráce.

Ako poslať retenčný dotazník zákazníkom z Quandy

Retenčný dotazník posielajte adresne, nie cez verejný odkaz. Zmyslom je vedieť, ktorý zákazník čo odpovedal, a ozvať sa mu.

1. V Quande vytvorte nový dotazník a zadajte do neho deväť otázok šablóny. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. Vyberte príjemcov: zákazníkov, ktorým o niekoľko mesiacov končí zmluvné obdobie, a dlhodobých zákazníkov, pri ktorých klesajú objednávky.
3. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie a zvoľte Distribuovať e-mailom, aby sa odpovede uložili ku kontaktu.
4. Vytvorte kampaň podpísanú človekom, ktorého zákazník pozná, a odkaz na dotazník vložte do tlačidla.
5. V automatizáciách dotazníka nastavte akciu Odoslať upozornenie, aby ste o každej novej odpovedi vedeli hneď.

Ako vyhodnotiť odpovede z retenčného dotazníka

Net Promoter Score (NPS) je ukazovateľ ochoty odporučiť, ktorý vychádza z otázky so škálou 0 až 10. Pri retenčnom dotazníku je však dôležitejší pohľad na jednotlivých zákazníkov ako priemer za celú databázu.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. Pokročilým filtrom vyberte zákazníkov, ktorí službu využívajú občas alebo minimálne, a prečítajte si ich prekážky.
3. Pri posuvníku pokračovania spolupráce berte odpovede pod 50 a voľbu Nechcem hodnotiť ako ohrozených zákazníkov.
4. Z otázky na odporúčanie vypočítajte NPS: podiel odpovedí 9 a 10 mínus podiel odpovedí 0 až 6.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe alebo ich z nej pošlite obchodníkom e-mailom.

Ako reagovať na varovné signály

Retenčný dotazník funguje len vtedy, keď po varovnej odpovedi príde rýchla a osobná reakcia. Zákazník, ktorý napísal, čo mu prekáža, a nikto sa neozval, odíde s väčšou istotou ako ten, koho ste sa nepýtali.

• Nedostatok času: ponúknite krátku konzultáciu, pri ktorej zákazníkovi nastavíte to najdôležitejšie zaňho alebo s ním.
• Nedostatočné znalosti: pošlite školenie, pomoc alebo pozvánku na webinár a o mesiac sa opýtajte, či to pomohlo.
• Funkcie nezodpovedajú potrebám: zistite po telefóne, čo presne chýba. Niekedy riešenie existuje a zákazník o ňom nevie, inokedy máte podklad pre rozvoj produktu.
• Znížené očakávania: vráťte sa k cieľu, s ktorým zákazník prišiel, a ukážte mu konkrétne výsledky, ktoré spolupráca priniesla.
• Odpoveď na otázku, čo zmeniť: zákazníkovi napíšte, čo s jeho podnetom urobíte a kedy. Aj odpoveď, že to zatiaľ nejde, je lepšia ako ticho.

Prieskum po pol roku zopakujte pri rovnakých zákazníkoch a porovnajte, či sa využívanie a pravdepodobnosť pokračovania posunuli.