Dôvody nedoručených e-mailov

E-mail sa nedoručí, keď ho poštový server príjemcu odmietne prijať. Vždy k tomu vráti chybový kód s dôvodom. Kód začínajúci číslom 4 znamená dočasný problém, ktorý väčšinou odznie sám, kód začínajúci číslom 5 trvalé odmietnutie. Najčastejšie ide o neexistujúcu adresu, plnú schránku, preťažený server alebo neoverenú doménu odosielateľa. V tomto prehľade nájdete, čo jednotlivé kódy znamenajú, čo s nimi robí Quanda a čo máte urobiť vy.

V skratke

1. Každý nedoručený e-mail má dôvod. Nájdete ho v Quande v dolnej časti stránky so štatistikami kampane.
2. Kódy začínajúce číslom 4 sú dočasné. Pri kóde 421 skúša Quanda e-mail doručiť znova, celkom 5 pokusov v odstupe 5 hodín. Pri kódoch 450, 451 a 452 adresu dočasne blacklistuje a po uplynutí času ju sama vráti medzi platné kontakty.
3. Kódy začínajúce číslom 5 sú trvalé. Adresu Quanda blacklistuje a vyradí z ďalších rozosielok.
4. Gmail, Yahoo a Outlook.com dnes odmietajú aj e-maily z domén bez SPF, DKIM a DMARC. To už nie je chyba adresy, ale odosielateľa.
5. E-mailové adresy starnú. Podľa ZeroBounce prestane za rok fungovať zhruba štvrtina databázy.
6. Zoznam nedoručených adries prejdite po každej kampani, preklepy opravte a neexistujúce adresy nahraďte.

Stručne: čo je nedoručený e-mail, aké má druhy a čo s ním

• Čo to je: e-mail, ktorý server príjemcu odmietol prijať. Po anglicky sa mu hovorí bounce.
• Aké má druhy: dočasné nedoručenie (soft bounce, kódy 421, 450, 451, 452) a trvalé nedoručenie (hard bounce, kódy 501, 550, 551, 552, 553, 554).
• Čo robí Quanda: e-maily s kódom 421 skúša doručiť znova (5 pokusov v odstupe 5 hodín), adresy s kódmi 450, 451 a 452 blacklistuje dočasne, trvalo nedoručené adresy blacklistuje natrvalo a vyradí z rozosielok.
• Čo hrozí: kto opakovane posiela na nefunkčné adresy, stráca reputáciu odosielateľa a jeho e-maily začnú končiť v spame aj u ľudí, ktorí ich chcú.

Čo sa zmenilo od vydania článku: Prehľad vyšiel v roku 2017 ako zoznam kódov. Odvtedy Gmail a Yahoo (február 2024) a Microsoft (máj 2025) zaviedli povinné overenie domény a nevyhovujúce e-maily odmietajú novými kódmi. Google od decembra 2023 maže osobné účty neaktívne dlhšie než dva roky. Doplnili sme preto nové kódy, vysvetlenie, ako chybovú hlášku čítať, a postup, ako mať nedoručených e-mailov čo najmenej.

Čo je nedoručený e-mail

Nedoručený e-mail je správa, ktorú poštový server príjemcu odmietol prijať a vrátil odosielateľovi s chybovým kódom. V angličtine sa preň používa slovo bounce, teda odrazenie. V Quande ho nájdete v štatistikách kampane pod hodnotou Nedoručené.

Dočasné nedoručenie (soft bounce) je odmietnutie, ktorého príčina časom pominie, napríklad preťažený server alebo plná schránka. Trvalé nedoručenie (hard bounce) je odmietnutie, ktoré sa opakovaním nezmení, typicky preto, že adresa neexistuje.

Nedoručené nie je to isté čo spam. Keď server správu prijme, počíta sa ako doručená, aj keď skončí v priečinku s nevyžiadanou poštou. Nedoručený e-mail sa k príjemcovi nedostal vôbec.

Zoznam nižšie obsahuje len obmedzený výpočet dôvodov a kódov, ktoré sa objavujú v Quande v prípade, že váš e-mail nebol doručený.

Ak narazíte na dôvod, o ktorom sa nezmieňujeme, napíšte nám na support@onquanda.com a my ho radi pridáme.

Ako čítať chybový kód nedoručeného e-mailu

Chybová hláška servera má tri časti: trojciferný kód odpovede, rozšírený stavový kód z troch čísel oddelených bodkami a text. Text si každý poskytovateľ píše po svojom, čísla sú dané štandardmi a znamenajú všade to isté.

Príklad hlášky Gmailu:

550 5.1.1 The email account that you tried to reach does not exist.

Najviac napovie prostredné číslo rozšíreného kódu. Povie vám, kde problém hľadať.

Zdroj: RFC 5321 (kódy odpovedí SMTP) a RFC 3463 (rozšírené stavové kódy poštových systémov).

Tip: Kódy s prostredným číslom 1 a 2 riešite v databáze kontaktov. Kódy s prostredným číslom 7 riešite u seba: overením domény, obsahom a tým, komu a ako často posielate.

Ako zistiť, prečo sa e-mail nedoručil

Dôvod nedoručenia nájdete v Quande na dvoch miestach. Pri konkrétnej kampani v štatistikách, za celý účet v zozname blacklistovaných kontaktov.

1. Otvorte štatistiky odoslanej kampane a pozrite sa na hodnotu Nedoručené.
2. V dolnej časti stránky so štatistikami si prejdite zoznam nedoručených adries. Pri každej adrese je uvedený dôvod nedoručenia, teda chybový kód a text, ktorý vrátil server príjemcu.
3. Podľa prvého čísla kódu určte, či ide o dočasné nedoručenie (číslo 4) alebo trvalé nedoručenie (číslo 5).
4. Pri dočasnom nedoručení nerobte nič. Pri kóde 421 skúša Quanda e-mail doručiť znova, celkom 5 pokusov v odstupe 5 hodín. Pri kódoch 450, 451 a 452 adresu dočasne blacklistuje a po uplynutí času ju sama vráti medzi platné kontakty.
5. Pri trvalom nedoručení skontrolujte preklepy v adrese, opravte ju alebo kontakt nahraďte novým. Adresu, ktorá už neexistuje, môžete zmazať.
6. V zozname kontaktov vyfiltrujte Blacklistované kontakty, vyexportujte ich do súboru CSV a v stĺpcoch Dôvod Hard Bounce a Dôvod Soft Bounce skontrolujte dôvody za celý účet.
7. Ak sa v dôvodoch opakuje overenie odosielateľa, SPF, DKIM alebo DMARC, otvorte Nastavenia / Overenie domén & DNS a skontrolujte DNS záznamy odosielacej domény.

Keď pri blacklistovanom kontakte nie je vyplnený ani jeden zo stĺpcov s dôvodom, bol váš e-mail označený ako spam. Označiť ho mohol príjemca sám alebo jeho poštový klient. Taký kontakt už znova neoslovujte. Viac v návode Blacklistované kontakty, význam ostatných hodnôt vysvetľuje návod Význam pojmov v štatistikách.

Dočasné nedoručenie: kódy začínajúce číslom 4

Správa s trojciferným kódom začínajúcim číslom 4 sa väčšinou objavuje, ak sa pri spracovaní správy vyskytne nejaká prechodná chyba. Tieto typy odpovedí nebývajú dôvodom na znepokojenie, keďže sa časom väčšinou samy dajú do poriadku.

Kód 421: doručenie dočasne pozdržané

Správy sú dočasne pozdržané pre pravidlá alebo smernice servera príjemcu. K tomu väčšinou dochádza, ak sa objaví príliš veľa správ či spojení v príliš krátkom časovom úseku.

Príklady:

• 421 4.7.0 Správa od (X.X.X.X) dočasne pozdržaná
• 421 4.7.28 Gmail zaznamenal neobvyklé množstvo e-mailov. E-maily sú dočasne obmedzené
• 421 4.7.0 Správa od (X.X.X.X) dočasne pozdržaná, 4.16.50 (Yahoo)

Ako s touto odpoveďou naložiť: Tento typ hlášky uvidíte veľmi výnimočne. Po prijatí tejto hlášky automaticky nastavujeme ďalšie odosielanie e-mailu tak, aby sme ho v čo najkratšom čase doručili. Doručenie skúšame znova celkom päťkrát v odstupe 5 hodín.

Pozor: Gmail kódom 421 brzdí aj odosielateľov, ktorí nespĺňajú jeho požiadavky. Ak v texte hlášky vidíte SPF, DKIM, DMARC alebo „unauthenticated“, nejde o preťaženie, ale o overenie vašej domény. Pokračujte na sekciu o odmietnutí pre overenie domény nižšie.

Kód 450: schránka dočasne nedostupná

Správa nebola doručená, pretože e-mailová schránka používateľa nebola dostupná. Pravdepodobne preto, že bola uzamknutá alebo v tom čase nebola priechodná.

Príklady:

• 450 príliš časté spojenie z X.X.X.X, skúste to znova neskôr (zahltené)
• 450 4.2.1 Používateľ, ktorého sa snažíte kontaktovať, dostáva e-maily príliš rýchlo. Pošlite svoju správu znova neskôr

Ako s touto odpoveďou naložiť: Nie je potrebná žiadna akcia. Adresu dočasne blacklistujeme a po uplynutí času ju automaticky vrátime medzi platné kontakty.

Kódom 450 alebo 451 odpovedajú aj servery, ktoré používajú greylisting. Greylisting je ochrana proti spamu, pri ktorej server prvý pokus neznámeho odosielateľa dočasne odmietne a správu prijme až pri opakovanom pokuse. Riadny odosielací server to skúsi znova, väčšina spamových robotov nie.

Kód 451: dočasná chyba na serveri príjemcu

Táto správa nebola doručená pre chybu na vzdialenom serveri. Nie je pravdepodobné, že by chyba bola na vašej strane.

Príklady:

• 451 Zdroje sú dočasne nedostupné. Skúste to znova neskôr [#4.16.1] (Yahoo)
• 451 Dočasný lokálny problém, skúste to znova neskôr

Ako s touto odpoveďou naložiť: Nie je potrebná žiadna akcia. Adresu dočasne blacklistujeme a po uplynutí času ju automaticky vrátime medzi platné kontakty.

Kód 452: plná schránka alebo nedostatok miesta

Správa bola pozdržaná pre nedostatok miesta na serveri alebo v schránke príjemcu. Nie je to vaša chyba, správa bude pravdepodobne prijatá neskôr, len čo sa uvoľní viac priestoru.

Príklady:

• 452 Príliš veľa príjemcov v rovnakom čase (zahltené)
• 452 4.3.1 Nedostatok systémovej pamäte (zahltené)
• 452 4.2.2 Schránka príjemcu je plná (Mail quota exceeded)

Ako s touto odpoveďou naložiť: Ak váš e-mail nie je doručený z týchto dôvodov, nastavíme pri e-mailovej adrese blacklistovanie len dočasne. Čas, počas ktorého je adresa umiestnená na blackliste, sa postupne predlžuje s opakovanými neúspešnými pokusmi e-mail doručiť. Celý proces je automatický a na vašej strane nie je potrebná žiadna akcia.

Trvalé nedoručenie: kódy začínajúce číslom 5

Správa s trojciferným kódom začínajúcim číslom 5 zvyčajne znamená, že došlo k nejakej trvalej chybe. Môže ísť o to, že adresa neexistuje, rovnako však môže byť doručenie e-mailu zablokované na základe pravidiel, ktorými sa server príjemcu riadi vzhľadom na odosielateľa alebo na obsah, ktorý sa snažíte doručiť.

Pre všetky trvalé kódy platí rovnaké pravidlo. Pri e-mailových adresách, ktoré nie sú doručené z týchto dôvodov, trvalo nastavujeme parameter blacklistovania na „Áno“ a automaticky ich vyraďujeme z ďalších rozosielok. Ako blacklistovanú adresu vrátiť späť, opisuje sekcia o blacklistovaní nižšie.

Kód 501: preklep v adrese

E-mailová adresa, na ktorú posielate e-mail, obsahuje preklep alebo neplatný znak. Napríklad novak@qmail.com namiesto novak@gmail.com alebo adresa s medzerou.

Príklady:

• 501 Bad address syntax
• 501 5.1.3 Chybný zápis adresy príjemcu

Ako s touto odpoveďou naložiť: Opravte preklep v e-mailovej adrese.

Kód 550: schránka neexistuje alebo je blokovaná

E-mailová schránka používateľa bola nedostupná alebo neexistuje. Väčšinou preto, že nebola nájdená, alebo pre politiku servera pre prichádzajúce správy. Kód 550 je najčastejší trvalý kód a vždy záleží na rozšírenom kóde a texte za ním.

Príklady:

• 550 Požadovaná akcia nebola vykonaná: nedostupná e-mailová schránka. Host unknown
• 550 5.1.1 E-mailový účet, ktorý ste sa pokúsili kontaktovať, neexistuje. Skontrolujte prosím znova e-mailovú adresu príjemcu, či neobsahuje preklepy alebo medzery navyše
• 550 5.2.1 E-mailový účet, ktorý ste sa pokúsili kontaktovať, je neaktívny
• 550 Sorry, no mailbox here by that name (#5.1.1) (e-mailová schránka s týmto menom neexistuje)
• 550 5.4.1 Doručenie e-mailu bolo zablokované na strane príjemcu. Najčastejšie pre podozrenie, že ide o spam
• 550 5.7.1 Správa bola odmietnutá pre pravidlá servera príjemcu

Ako s touto odpoveďou naložiť: Pri kódoch 5.1.1 a 5.2.1 skontrolujte adresu a kontakt opravte alebo nahraďte. Pri kódoch 5.4.1 a 5.7.x adresa existuje, ale server odmietol vás ako odosielateľa. Tam pomôže overenie domény a kontrola obsahu.

Kód 551: príjemca na serveri nie je

Cieľová e-mailová schránka na tomto serveri príjemcu neexistuje. Súčasťou tejto odpovede niekedy bude adresa, na ktorú môžete skúsiť správu poslať, ak server vie, kde sa cieľová schránka nachádza.

Príklady:

• 551 príjemca nie je naším zákazníkom
• 551 príjemca neexistuje

Ako s touto odpoveďou naložiť: Zistite pri kontakte novú adresu.

Kód 552: plná schránka alebo príliš veľká správa

Bol dosiahnutý limit miesta cieľovej schránky alebo správa presahuje veľkosť, ktorú server prijíma.

Príklady:

• 552 5.2.2 Táto správa presahuje aktuálny systémový limit alebo je schránka príjemcu plná. Skráťte telo e-mailu alebo odstráňte prílohy a skúste správu poslať znova
• 552 5.2.2 Schránka príjemcu nemá voľné miesto a je neaktívna (Gmail)

Ako s touto odpoveďou naložiť: Ak sa kód objavuje pri viacerých príjemcoch, zmenšite e-mail, hlavne obrázky. Dlhodobo plná schránka býva opustená schránka, kontakt preto skúste overiť inou cestou.

Kód 553: neplatný názov schránky

Správa bola zamietnutá, pretože názov e-mailovej schránky bol skomolený alebo neexistuje.

Príklady:

• 553 5.7.1 Ľutujem, ale táto doména nie je na mojom zozname povolených príjemcov
• 553 Neplatný/neaktívny používateľ

Ako s touto odpoveďou naložiť: Skontrolujte adresu a opravte ju alebo nahraďte.

Kód 554: všeobecné odmietnutie

Správa nebola doručená. Táto odpoveď je chybovým hlásením bez konkrétnej špecifikácie dôvodu. Vo všeobecnosti je to veľmi neurčitá správa, a preto čítajte hlavne text za kódom.

Príklady:

• 554 Mail loop detected
• 554 5.1.0 Sender denied (odosielateľ odmietnutý)
• 554 5.4.7 Príjemca nemá dostatok voľného miesta na disku na doručenie tejto správy
• 554 5.7.1 E-mail zamietnutý. Prístup zamietnutý. Používateľ neexistuje
• 554 5.7.1 E-mail zamietnutý. Správa bola zablokovaná pre spamový obsah

Ako s touto odpoveďou naložiť: Ak text hovorí o spame, pravidlách alebo odosielateľovi, skontrolujte overenie domény a obsah e-mailu. Pomôže článok 4 základné pravidlá, aby vaše e-maily neboli SPAM.

Odmietnutie pre overenie domény: nové kódy Gmailu, Yahoo a Outlooku

Od roku 2024 pribudla skupina dôvodov, ktorá s adresou príjemcu nesúvisí vôbec. Poskytovatelia schránok odmietajú e-maily odosielateľov, ktorí nemajú overenú doménu. Spoznáte ich podľa prostredného čísla 7 v rozšírenom kóde a podľa slov SPF, DKIM, DMARC alebo „authentication“ v texte hlášky.

Zdroj: Google, Chyby a kódy SMTP v Gmaile; Microsoft, Oprava chyby 550 5.7.515 v Outlook.com; Yahoo Sender Hub, SMTP Error Codes.

Rozhodujúce dátumy: Gmail a Yahoo požiadavky zaviedli vo februári 2024, Microsoft pre Outlook.com, Hotmail.com a Live.com 5. mája 2025 a od novembra 2025 Gmail nevyhovujúce e-maily dočasne aj trvalo odmieta. Seznam.cz vo svojich pravidlách pre odosielateľov hromadných správ uvádza, že bez platných záznamov SPF a DKIM môžu byť správy doručené do priečinka Spam alebo úplne zahodené.

V Quande overenie domény znamená tri CNAME záznamy a jeden TXT záznam pre DMARC. Celý postup krok za krokom nájdete v článku Požiadavky Gmailu, Yahoo a Outlooku na hromadné e-maily a v návode Ako nastaviť DNS záznamy pre odosielanie.

Tip: Tieto kódy sa netýkajú jednej adresy, ale všetkých príjemcov u daného poskytovateľa. Keď sa vám naraz nedoručí väčšina adries na gmail.com alebo outlook.com, hľadajte príčinu v overení domény, nie v databáze.

Ostatné dôvody nedoručenia bez číselného kódu

Quanda zobrazí dôvod aj vtedy, ak server príjemcu neodpovedal žiadnym kódom alebo sa k spojeniu vôbec nedostal. Namiesto kódu potom uvidíte krátky anglický text.

Najlepšie urobíte, keď adresy s opakujúcim sa dôvodom nabudúce vyradíte z ďalšieho odosielania. Môžete tiež kontaktovať majiteľa schránky, aby ste sa dozvedeli viac informácií o tom, k čomu mohlo dôjsť.

Prečo adresy prestávajú fungovať

E-mailová databáza nie je trvalý majetok. Ľudia menia zamestnanie, firmy sa zlučujú a rušia domény, poskytovatelia mažú opustené schránky. Adresa, ktorá vlani fungovala, tento rok môže vrátiť 550 5.1.1.

Najčastejšie príčiny:

• Zmena zamestnania. V B2B je to hlavný dôvod. S odchodom človeka z firmy zaniká aj jeho pracovná adresa.
• Zrušené a neaktívne schránky. Google od 1. decembra 2023 maže osobné účty, ktoré neboli použité dlhšie než dva roky. Na pracovné a školské účty sa toto pravidlo nevzťahuje.
• Preklepy pri zadávaní. Adresa zapísaná ručne na veľtrhu alebo prepísaná z vizitky.
• Plné schránky. Dlhodobo plná schránka je väčšinou schránka, ktorú už nikto nečíta.
• Kúpené a prevzaté databázy. Staré adresy, adresy bez súhlasu a adresy nastražené ako pasce na spamerov. Prečo sa im vyhnúť, vysvetľuje článok Prečo kupovaná databáza smrdí?.

Spoločnosť ZeroBounce, ktorá overuje e-mailové adresy, každoročne zverejňuje, aká veľká časť databázy za rok zostarne.

Zhruba štvrtina databázy ročne je veľa. Znamená to, že databázu, s ktorou dva roky nepracujete, nemožno len tak oprášiť a rozoslať na ňu kampaň.

Čo robí Quanda s nedoručenými adresami

Blacklistovaný kontakt je kontakt, ktorý je trvalo alebo dočasne vyradený z rozosielky, pretože posledný pokus doručiť na jeho adresu e-mail bol neúspešný.

Blacklistované adresy sa na stránke na výber príjemcov po ich označení zobrazujú v červenom poli „Blacklistované“. Ak v budúcnosti získate tento konkrétny e-mail pomocou Aktívneho formulára, stav blacklistovania sa automaticky nastaví na „Nie“ a vaše e-mailové kampane sa na tento e-mail budú opäť odosielať.

Prečo to Quanda robí automaticky? Kto opakovane posiela e-maily na adresy, ktoré neexistujú, vyzerá pre poštové servery ako robot, ktorý rozosiela naslepo. Servery ho začnú penalizovať a jeho e-maily potom končia v spame aj u príjemcov, ktorí o ne stoja. Blacklistovanie tak chráni reputáciu vašej domény.

Koľko nedoručených e-mailov je v poriadku

Miera nedoručenia (po anglicky bounce rate) je podiel nedoručených e-mailov zo všetkých odoslaných. Vypočítate ju ako Nedoručené delené Odoslané krát 100.

Hranice sú orientačné a vychádzajú zo všeobecne používaných pravidiel e-mail marketingu. Poskytovatelia schránok žiadnu záväznú hranicu pre nedoručené e-maily nezverejňujú, na rozdiel od miery sťažností na spam, kde Google uvádza 0,3 %.

Google odosielateľom radí, aby pri raste chýb objem odosielania znížili a zvyšovali ho znova pomaly. Seznam.cz vo svojich zásadách výslovne žiada mazať z databázy neexistujúce a neaktívne kontakty, overovať nové kontakty potvrdením adresy a nepoužívať nakúpené databázy.

Ako znížiť počet nedoručených e-mailov

1. Zbierajte adresy cez formulár, nie prepisovaním. Adresu, ktorú si človek zadá sám do Aktívneho formulára, zapíše s menšou pravdepodobnosťou zle.
2. Po importe skontrolujte výsledok. Stránka Výsledky importu ukáže chybné záznamy vrátane riadka v súbore, takže ich opravíte skôr, než na ne odošlete kampaň. Viac v návode Výsledky hromadného importu kontaktov.
3. Overte odosielaciu doménu. SPF, DKIM a DMARC odstránia celú skupinu odmietnutí s prostredným číslom 7.
4. Posielajte pravidelne. Databáza, na ktorú pošlete kampaň raz za rok, vráti viac chýb než databáza, ktorej píšete každý mesiac.
5. Nekupujte databázy. Podľa vlastnej analýzy Quandy, ktorá také databázy overila nástrojom NeverBounce, pri nich doručiteľnosť bežne klesá pod 70 % a poškodená reputácia sa prenesie aj na e-maily vašim zákazníkom.
6. Čistite databázu priebežne. Kontakty, ktoré pol roka neotvorili žiadny e-mail, oslovte raz reaktivačnou kampaňou a tie, ktoré nezareagujú, z pravidelných rozosielok vyraďte. Pomôže skóring kontaktov podľa otváranosti.
7. Veľkú rozosielku po dlhej pauze rozložte. Začnite od najaktívnejších kontaktov a objem zvyšujte postupne.

Čo urobiť po každej kampani

• Pozrieť sa na hodnotu Nedoručené a vypočítať mieru nedoručenia.
• Prejsť zoznam nedoručených adries v dolnej časti štatistík.
• Opraviť preklepy v adresách.
• Pri trvalo nedoručených kontaktoch zistiť novú adresu alebo kontakt zmazať.
• Skontrolovať, či sa v dôvodoch neopakuje SPF, DKIM alebo DMARC.
• Pri skokovom náraste nedoručených u jedného poskytovateľa skontrolovať Nastavenia / Overenie domén & DNS.

Ako čítať ostatné čísla v štatistikách kampane, opisuje článok Otváranosť e-mailov: je 20 % veľa alebo málo?.

Na záver

Nerozumiete niektorému dôvodu nedoručenia? Objavilo sa vám nedoručených e-mailov naraz viac? Obráťte sa na nás na support@onquanda.com alebo na telefóne +420 605 163 892. Na dôvody sa pozrieme s vami. Súvislosti doručiteľnosti od overenia domény po metriky vysvetľuje online kurz Doručiteľnosť e-mailov od A po Z. Ak chcete prejsť stav svojej databázy spoločne, dohodnite si konzultáciu zdarma.