Ako čítať harmonogram a rozpočet očami zákazníka

Vnímané dodržanie harmonogramu je hodnotenie toho, ako zákazník prežil termíny projektu, bez ohľadu na to, čo hovorí váš projektový plán. Od skutočnosti sa líši najčastejšie tam, kde sa zmeny oznamovali neskoro.

• Harmonogram: odpovede Skôr nepresne a Veľmi nepresne porovnajte so skutočným sklzom. Keď projekt skončil včas a zákazník napriek tomu hodnotí zle, chýbali mu priebežné informácie o stave.
• Rozpočet: šablóna rozlišuje zmenu, o ktorej zákazník vedel včas, a zmenu, o ktorej sa dozvedel neskoro. Prvá je bežná súčasť projektu, druhá je chyba v komunikácii, nie v cene.
• Riešenie zmien a problémov z hviezdičkového hodnotenia čítajte vedľa oboch otázok. Nízke hviezdy a neskoro oznámená zmena rozpočtu ukazujú na rovnakú príčinu.
• Projektový manažér: dobré hodnotenie človeka pri zlom hodnotení termínov ukazuje na kapacity alebo proces, nie na ľudí.

Ak sa rovnaký vzorec opakuje pri viacerých projektoch, upravte spôsob, akým zákazníkom hlásite zmeny, napríklad pravidelným týždenným hlásením o stave projektu.

Ako poslať dotazník zákazníkovi po odovzdaní projektu

1. V Quande vytvorte nový dotazník a zadajte do neho deväť otázok šablóny. Postup opisuje pomoc Vytvorenie a nastavenie online dotazníka.
2. V otázkach nahraďte všeobecné slová názvom projektu a menom projektového manažéra, zákazník potom presne vie, čo hodnotí.
3. V kroku Distribúcia prepnite stav dotazníka na Pripravený na použitie a zvoľte Distribuovať e-mailom.
4. Kampaň pošlite do týždňa po odovzdaní všetkým kontaktom zákazníka, ktorí sa na projekte podieľali. E-mail podpíšte menom človeka, ktorého zákazník pozná.
5. Kto do týždňa neodpovie, tomu pošlite jednu pripomienku. Viac pripomienok už pôsobí ako nátlak.

Ako vyhodnotiť hodnotenie projektu

Net Promoter Score (NPS) je ukazovateľ ochoty odporučiť, ktorý vychádza z otázky so škálou 0 až 10. Pri projektoch ho čítajte spolu s odpoveďou na otázku, či by sa zákazník vrátil s ďalším projektom.

1. V dotazníku otvorte Analýzu odpovedí. Pri každej otázke vidíte, koľko ľudí odpovedalo a koľko ju preskočilo.
2. V hviezdičkovom hodnotení nájdite stránku spolupráce s najnižším priemerom. To je prvá téma na poradu tímu.
3. Pokročilým filtrom zobrazte odpovede zákazníkov, ktorí sa o zmene rozpočtu dozvedeli neskoro alebo hodnotia harmonogram ako nepresný, a prečítajte si ich komentáre.
4. Z otázky na odporúčanie vypočítajte NPS: podiel odpovedí 9 a 10 mínus podiel odpovedí 0 až 6. Porovnávajte projekty a tímy medzi sebou.
5. Výsledky stiahnite ako PDF v Záverečnej správe a prejdite ich s tímom na záverečnom vyhodnotení projektu.

Ako z hodnotenia získať referencie a ďalšie zákazky

Referencia z projektu je verejné odporúčanie zákazníka, ktoré smiete použiť len s jeho súhlasom. Posledná otázka šablóny ten súhlas získa vo chvíli, keď je zákazník spokojný a má projekt v čerstvej pamäti.

• Zákazníkom, ktorí dali 9 alebo 10 a súhlasia s referenciou s menom, do týždňa pošlite návrh textu referencie na schválenie. Vychádzajte z ich vlastného komentára.
• Anonymný súhlas využite ako citáciu bez mena v ponukách a na webe, napríklad s označením odboru zákazníka.
• Kto odpovedal Určite áno alebo Skôr áno na ďalší projekt, tomu sa do mesiaca ozvite s konkrétnym návrhom nadväzujúcej práce.
• Odpoveď Neviem berte ako pozvanie na rozhovor. Opýtajte sa, čo by zákazník potreboval vidieť, aby sa rozhodol.
• Kritikom (0 až 6) zavolajte skôr, než začnete hovoriť o referenciách. Vyriešená výhrada býva začiatkom ďalšej spolupráce.