Dobrý deň, dovoľte mi, aby som vás privítal na dnešnom webinári. Volám sa Jan Spáčil. Dnes sa pozrieme na dotazníky spokojnosti, na to, ako ich vytvoriť a použiť tak, aby ste dokázali premeniť spätnú väzbu od zákazníkov na rast vášho biznisu. To je dnešná téma. Ďakujem, že ste prišli.
Tento webinár bude mať trochu netradične svoje pokračovanie o 14 dní, takže dnes je prvá časť a o 14 dní bude druhá. Určite potom na dnešok nadviažeme. Len sme chceli dodržať štyridsaťpäťminútový formát, aby sme to dnes nenaťahovali na hodinu a pol. Druhá časť bude o 14 dní, nie o mesiac, a pozvánku dostanete včas.
Čo nás dnes čaká? Prejdeme si, ako pripraviť krátky a efektívny dotazník spokojnosti. Dotazníky sú veľmi cenným nástrojom na získavanie spätnej väzby nielen v prípade spokojnosti, na ktorú sa dnes zameriame, ale kedykoľvek chcete poznať názor svojich zákazníkov, neviete si s niečím rady alebo jednoducho potrebujete viac informácií na to, aby ste sa rozhodli nie na základe domnienok, ale čo najviac na základe faktov.
Jednou z najčastejších chýb, s ktorou sa stretávame, je, že si myslíme, čo si naši zákazníci myslia. To nás môže priviesť k zaujímavým výsledkom, ak si to myslíme správne. Ale môžeme sa aj pomýliť a potom to má dosah na našu marketingovú komunikáciu, na obchod a na čokoľvek ďalšie. Sú ľudia, o ktorých trochu hovorím, že vidia za roh. Sú v tej branži a v tom biznise tak dlho, že presne vedia, ako to funguje a čo si zákazníci myslia. Keď od nich potom chcete, aby zostavili komunikáciu alebo vypichli predajné argumenty, sú veľmi presní, majú to vyskúšané a funguje to. Aj v tomto prípade odporúčam zbierať dáta, pretože nikdy neviete, kam sa zákazníci posunú a ako sa ich názory zmenia.
Potom sú však ľudia, ktorí za ten roh úplne nevidia, a tam už odporúčam spoliehať sa viac na prieskumy, na dáta a na spätnú väzbu než na domnienky alebo na postup „myslím si, čo si zákazníci myslia“. Najmarkantnejšie je to v odboroch, kde vy sami nie ste typickým predstaviteľom svojej cieľovej skupiny. Tým, že ste iní, inak fungujete, máte iné príjmy, iné sociálne postavenie alebo iné vzdelanie, sa váš pohľad na vec môže dosť výrazne líšiť od pohľadu zákazníkov, ktorým svoje produkty alebo služby predávate. Preto vždy odporúčam si tieto veci spätnou väzbou potvrdiť, overiť a doplniť si informácie. Stalo sa mi to mnohokrát, že výstupom z dotazníka boli informácie, pri ktorých som si hovoril: „Aha, to je zaujímavé, zákazníci to vidia takto. Ja som to videl inak a oni to vidia iným spôsobom.“
Určite by som vás chcel vyzvať, aby ste dotazníky zaradili do svojej bežnej, takmer každodennej praxe pri komunikácii so zákazníkom. Zákazník, o ktorého sa zaujímate a ktorý môže vyjadriť svoj názor, je totiž oveľa lojálnejší. Na základe dotazníka dokážete korigovať svoje produkty a služby, môžete dostať nové nápady a tiež odhaliť nepriaznivú situáciu skôr, než zákazník odíde ku konkurencii.
Dnes sa pozrieme na to, ako dotazník spokojnosti vytvoriť, ako ho zostaviť, ako si pomôcť umelou inteligenciou a ako zostaviť pozvánku. Ukážeme si to na konkrétnych príkladoch a ukážeme si to aj v Quande. Pozrieme sa, ako využiť AI pri tvorbe dotazníka aj pri tvorbe pozvánky a ako zvýšiť návratnosť odpovedí pomocou automatizácií v Quande. Ukážem vám pár nástrojov, ktoré podľa našich skúseností dokážu získať až o 100 % viac vyplnených dotazníkov. A budeme s vami zdieľať dva odborné články o dotazníkoch, ktoré som napísal a s ktorými vám odporúčam sa zoznámiť, ak budete mať priestor a chuť.
Poďme sa pozrieť, ako pripraviť samotný dotazník spokojnosti. Prvým bodom je šesť krokov, ako vytvoriť dotazník. Prvý krok: napíšte si, čo chcete zistiť a ako chcete využiť výsledky. Nemusí to byť dlhá slohová práca. Stačí si napísať napríklad: „Chceme získavať spätnú väzbu po predaji našich produktov, služieb alebo montáže, skrátka čohokoľvek, čo robíme. Výsledky chceme použiť na zlepšenie našej obchodnej a marketingovej komunikácie a prípadne na ich základe niektoré veci upraviť.“ Je dobré si to napísať, pretože to, čo chcete zistiť a prečo, vám potom pomôže pri zostavovaní otázok, pri ich korekcii a pri kontrole, na čo nezabudnúť.
Druhý krok: pripravte si samotné otázky prieskumu. Tretí krok: otázky otestujte, pokojne vo vnútri firmy. Obráťte sa na kolegu vo vašej kancelárii alebo sa vydajte na prieskum po firme. Vezmite otázky, prečítajte ich niekomu, kto ich nikdy nevidel ani nepočul, a pozorujte ho. Je s nimi v pohode? Rozumie im? Dokáže na ne odpovedať? Nie sú v nich technické alebo odborné výrazy, ktorým nerozumie? Nie sú otázky príliš dlhé, komplikované a plné rozvitých súvetí, ktorým sa nedá rozumieť? Otázky otestujte na niektorom z kolegov a získajte spätnú väzbu, či sú ľahko zrozumiteľné a či na ne dokáže ľahko odpovedať.
Keď otázky máte, vytvorte dotazník a potom otestujte dotazník aj jeho nastavenia. Hotový dotazník môžete znova poslať kolegom, aby vám ho vyplnili. Ak v ňom máte nejaké nastavenia, logiku alebo presmerovanie, čo dnes používať nebudeme, pretože sa snažíme vytvoriť jednoduchý, krátky, jednostránkový dotazník, ktorý zákazníci vyplnia na prvýkrát, odporúčam otestovať prechod dotazníkom, nastavenia, podmienky na otázkach, povinnosť otázok a tak ďalej. A nakoniec pripravte pozvánku do dotazníka a dotazník rozošlite.
Poďme sa pozrieť, ako vytvoriť otázky. Dotazník by nemal byť dlhý. To je všeobecné pravidlo, ktoré pre dotazníky platí. Ak ste sa niekedy stretli s pozvánkou do dotazníka, kde stálo, že vám dotazník nezaberie viac než tri štvrte hodiny a že je to v pohode, keď si ten čas nájdete, tak viete, že štyridsaťpäťminútové dotazníky sa nevypĺňajú. Mám skúsenosť, že niekedy áno, ale respondent potom musí mať obzvlášť závažný dôvod a obzvlášť veľkú chuť, aby vám bol ochotný venovať toľko času. To nám nehrozí. My vytvoríme dotazník, ktorý bude krátky, úderný a efektívny, aby ho ľudia mohli vyplniť na prvýkrát, na jednej stránke, pár otázok. Vystačíte si s piatimi až siedmimi otázkami. Naozaj to nemusí byť dlhé. Ideálne je, keď človek vidí otázky na jednej stránke a dole tlačidlo Odoslať a vie, že ho nečaká ďalších niekoľko strán, ktorými bude prechádzať.
Napíšte si teda, čo vás zaujíma, a vytvorte otázky. To nadväzuje na predchádzajúci bod, ktorý som spomínal. Môžete si pomôcť AI a musím povedať, že s tým máme veľmi dobré skúsenosti. Budem s vami zdieľať prompty, ktorými si také dotazníky môžete nechať napísať. Môžete sa tiež inšpirovať v našej knižnici dotazníkov. Keď vytvárate dotazník, nájdete v nej necelých desať pripravených dotazníkov. Je tam prieskum spokojnosti, ktorý sa týka nehnuteľností, všeobecný prieskum spokojnosti zákazníkov, ale napríklad aj prieskum spokojnosti zamestnancov a ďalšie dotazníky. Dotazník, ktorý sme pre vás pripravili, si teda môžete z knižnice otvoriť, použiť a upraviť, ako budete potrebovať.
Poďme na tvorbu samotných otázok a na to, ako si pomôcť AI. Zostavil som prompt, teda otázku do ChatGPT, ale samozrejme ho môžete použiť aj inde, aby sme získali návrh dotazníka alebo aspoň inšpiráciu, ktorej sa môžeme chytiť. Teraz sa prekliknem do chatu a skúsime si taký dotazník vytvoriť. Poprosil by som vás, či by ste mi mohli napísať do chatu tohto webinára nejaký výrobok alebo službu, ku ktorým by sme dotazník spokojnosti pre vašu firmu vytvorili, a prípadne k tomu pripojiť odbor firmy, v ktorej pôsobíte. Veľmi rád by som to urobil na konkrétnom prípade, pokojne na dátach niekoho z vás. Stačí, keď mi napíšete napríklad „predávame autá“.
Mám tu: strojárstvo, obrábanie kovov, rezné nástroje. Dobre, tak to bude trochu výzva. Ideme na to. Ešte sa spýtam, aký je ten produkt? Predávate rezné nástroje a branža je obrábanie kovov a strojárstvo? Len aby som sa v tom zorientoval, pretože to nie je úplne môj odbor, a neurobil to zle. Áno, frézy. Predávate frézy. Dobre, tak poďme na frézy. To bude zaujímavé, na to sa teším.
V ChatGPT skopírujem prompt, ktorý som napísal: „Si profesionál v oblasti zostavovania zákazníckych prieskumov spokojnosti. Navrhni mi otázky krátkeho efektívneho prieskumu spokojnosti mojich zákazníkov, ktorí v našej firme kúpili…“ a tu namiesto nového auta napíšem „frézu na obrábanie kovov“. „Naša firma pôsobí v odbore obrábania kovov a strojárstva. Výsledky dotazníka chcem použiť na zefektívnenie marketingovej a obchodnej komunikácie a na zvýšenie lojality našich zákazníkov. Otázky by mali byť stručné, jednoduché a ľahko pochopiteľné. Zameraj sa na celkovú spokojnosť s nákupom, kvalitu procesu od objednávky po dodanie, komunikáciu, rýchlosť v rôznych fázach nákupu a ochotu zákazníka opakovane nakupovať.“ Prompt si samozrejme môžete upraviť podľa seba a doplniť doň ďalšie špecifiká, ktoré by vás v dotazníku zaujímali.
Pozrieme sa, čo sme dostali. Cieľom je krátky a jasný dotazník a chat odporúča maximálne šesť až osem otázok, kombináciu škálových otázok a jednej otvorenej otázky. Máme tu návrh otázok. Celková spokojnosť: „Ako ste celkovo spokojný s nákupom frézy v našej firme?“ Ospravedlňujem sa, ak som názov nenapísal správne, ale keď v prompte zmeníte názov produktu, otázky sa podľa toho upravia. Proces objednávky: „Aký jednoduchý a prehľadný bol pre vás proces objednávky?“ na škále 1 až 5. „Ako hodnotíte rýchlosť dodania frézy od objednania po dokončenie?“ „Ako by ste hodnotili komunikáciu s naším obchodným tímom, teda rýchlosť reakcií, ochotu a odbornosť?“ Spoľahlivosť a kvalita produktu: „Ako ste spokojný s kvalitou a spoľahlivosťou dodanej frézy?“ „Aká je pravdepodobnosť, že by ste u nás znova nakúpili?“ „Aká je pravdepodobnosť, že by ste našu firmu odporučili svojim kolegom a známym?“ A posledná: „Čo by sme podľa vás mohli zlepšiť, aby bol váš ďalší nákup ešte lepší?“
Chat nám hovorí, že vyplnenie dotazníka by malo zabrať dve až tri minúty. Sú tu škálové otázky a je tu otázka označená ako NPS, teda Net Promoter Score. To je špeciálny typ dotazníkovej otázky, ktorý je tu v bode sedem. Má vždy rovnakú formuláciu: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste náš produkt, našu firmu alebo prácu v našej firme odporučili svojim kolegom alebo známym?“ Odpovedá sa na škále od 0 do 10 a v Quande na ňu máme špeciálny typ otázky, ktorý sa priamo volá NPS.
A máme tu jednu otvorenú otázku, ktorá nám môže priniesť konkrétne nápady na zlepšenie. Ak zostavujete takto krátky dotazník, odporúčam použiť maximálne jednu alebo dve otvorené otázky. Otvorené otázky sú tie, na ktoré respondent odpovedá tak, že píše text. Ak totiž človek zistí, že je v dotazníku desať otázok a do všetkých má písať, dôjde mu, že je to prácne a že s tým strávi príliš veľa času, a dotazník jednoducho nevyplní. Preto odporúčam zaklikávacie otázky a jednu alebo dve otvorené.
Ak by vám tu niečo chýbalo, samozrejme to môžete doplniť. Ja mám dobrú skúsenosť ešte s otázkou typu „Aké slová najlepšie vystihujú náš produkt, komunikáciu s našou firmou alebo celý proces od objednávky po dodanie?“ Môžete tam ponúknuť napríklad to, že komunikácia s vašou firmou je priateľská, nepriateľská, rýchla, pomalá a tak ďalej. Možností môžete uviesť viac a ľudia vám odpoveďou dajú spätnú väzbu, ako vnímajú komunikáciu s vami alebo celý proces spolupráce, ktorý práve prebehol.
Keď máme takéto otázky, môžeme prejsť do Quandy a dotazník vytvoriť. V Quande pôjdete do časti Dotazníky, Vytvoriť nový dotazník, a keďže si robíme vlastný dotazník, klikneme v časti Vlastný dotazník na Vytvoriť vlastný dotazník. Pomenujem ho Prieskum spokojnosti webinár, nech vieme, že je to on, a dám Vytvoriť vlastný dotazník.
Tu máme pripravený celý rad rôznych šablón. V Quande si môžete navrhnúť úplne vlastné šablóny s vlastným pozadím, vlastnými farbami a tlačidlami, vlastne so všetkým, čo sa dá upravovať: písma, texty, veľkosti odpovedí a tak ďalej. Možnosti úprav sú pomerne veľké, takže si môžete vytvoriť celý rad vlastných šablón a tie potom pre prieskum použiť. Ja si vezmem napríklad túto šablónu s kancelárskym prostredím. Do dotazníka môžete dať vlastné logo. Teraz ho skryjem, nech sa nezdržujeme, ale inak sa dá nahrať vlastné logo a samozrejme ho podľa potreby vymeniť.
A začneme do dotazníka postupne pridávať otázky, ktoré nám ChatGPT navrhol. Prvá otázka bola: „Ako ste celkovo spokojný s nákupom frézy v našej firme?“ ChatGPT odporúča škálu 1 až 5 od veľmi nespokojný po veľmi spokojný. Túto otázku nájdete priamo v Quande. Keď dáte Pridať novú otázku, v dialógu uvidíte typy otázok a táto otázka sa volá Škála spokojnosti. Ja by som však pre túto otázku radšej použil hviezdičkové alebo smajlíkové hodnotenie. Máme s tým veľmi dobrú skúsenosť. Ľudia okamžite vedia, nemusia nič čítať a vedia, že päť hviezdičiek je viac ako jedna a že zelený usmiaty smajlík je lepší ako zamračený červený. Pri škále spokojnosti, škále súhlasu alebo inej škále je to pre respondenta trochu namáhavejšie, pretože musí čítať názvy stĺpcov.
Na celkové zhodnotenie by som preto teraz volil hviezdičkové hodnotenie. Skopírujem sem otázku. Keďže v nej nemám ďalšie podmožnosti alebo podkategórie, ktoré by človek hodnotil, vypnem Zobraziť ako viacriadkové, aby som mal len jednoriadkovú otázku. A to je všetko. Dám Uložiť a máme prvú otázku, hviezdičkové hodnotenie spokojnosti. Týmto spôsobom budeme s dotazníkom pokračovať.
Ďalšia otázka je: „Aký jednoduchý a prehľadný bol pre vás proces objednávky?“ Nebudem teraz tvoriť všetko, nech sa tým úplne nezdržíme. Na toto pokojne použijem škálu spokojnosti, a keďže sa pýtame, aký jednoduchý proces bol, zmeníme odpovede. Otázka bude opäť jednoriadková, pretože máme len jedno hodnotenie, jednoduchosť a prehľadnosť procesu objednávky. Odpovede prepíšem na také, ktoré sa k otázke hodia: veľmi komplikovaný, skôr komplikovaný, niečo medzi, skôr jednoduchý a veľmi jednoduchý.
Odporúčam zachovať poradie tak, ako je, teda vľavo negatívne a vpravo pozitívne. Samozrejme to môžete prehodiť. My sme zvyknutí robiť to takto, aby to zodpovedalo tomu, že päť hviezdičiek je vpravo a je to dobré hodnotenie, a aby dotazník nemal jednu otázku zoradenú tak a druhú inak. Nie je to problém, ale vyžadujete tým od respondenta, aby bol pozornejší a všetko lepšie skúmal. Občas sa potom stane, že si to ľudia neprečítajú, zakliknú odpoveď inde a môže to skresliť výsledok. Takže otázku vložím, mám škálu od veľmi komplikovaného po veľmi jednoduchý a týmto spôsobom pokračujem ďalej so všetkými otázkami na škále.
Potom tu máme komunikáciu: rýchlosť reakcií, ochotu a odbornosť. Túto otázku si ešte vytvoríme, aby sme videli príklad viacriadkového hodnotenia, a pokojne si na nej ukážeme, ako vyzerá smajlíkové hodnotenie. Vložím otázku: „Ako by ste ohodnotili komunikáciu s naším obchodným tímom?“ Bude to viacriadkové hodnotenie a na prvý riadok dáme rýchlosť reakcií. Môžeme tiež použiť ikonu na vloženie viacerých položiek naraz, len je potrebné, aby každá bola na samostatnom riadku. Dáme Pridať, položku posunieme o jednu vyššie, aby sme ju mali aj v prvom riadku, a dáme Uložiť. Takto nám vznikne smajlíková škála na hodnotenie rýchlosti reakcií, ochoty a odbornosti. Samozrejme si ju môžete prispôsobiť, ako chcete.
Posledná otázka, ktorú si ukážeme, je otázka NPS alebo Net Promoter Score. Nájdete ju priamo v Quande a má vlastné vyhodnotenie, svoj vlastný graf a svoj špecifický postup vyhodnotenia. Zadáva sa len samotnou otázkou a dám Uložiť. Respondent odpovedá na škále od 0 do 10 a vždy sa pýtame na pravdepodobnosť, že nás odporučí známym alebo kolegom, od rozhodne nie po rozhodne áno. Táto otázka má, ako som povedal, svoje špecifické vyhodnotenie.
Týmto spôsobom si dotazník pripravíte pomerne rýchlo. Chýba nám tu pár otázok, ale vidíte, že vytvorenie dotazníka je otázka desiatich minút a budete ho mať celý vytvorený a pripravený na rozoslanie. Odporúčam si dať náhľad dotazníka, preklikať si ho, prípadne si poslať testovací dotazník a vyskúšať, že všetko funguje, skôr než dotazník pošlete von. Vľavo na stránke Distribúcia potom dotazník prepnem do stavu Pripravený na použitie a to mi aktivuje odkaz. Na tomto odkaze je ostrý dotazník, ktorý teraz môžeme poslať e-mailom alebo ho kdekoľvek zdieľať. Ktokoľvek na odkaz klikne, dostane sa do vášho dotazníka v Quande, kde ho môže vyplniť.
Máme pripravený dotazník. Vrátim sa do prezentácie a pokročíme ďalej. Vytvorili sme si otázky a teraz potrebujeme pozvánku. Buď napíšeme vlastnú pozvánku alebo si ju môžeme opäť nechať pripraviť v chate. Vrátim sa teda do chatu, kde sme mali navrhnutý dotazník. Chat nám ešte ponúka, že nám znova pripraví odporúčaný formát dotazníka, ale to nepotrebujeme, potrebujeme pozvánku. Skopírujeme sem prompt. Kolega Štěpán vám do chatu pošle alebo už poslal, prompty na vytvorenie otázok aj na vytvorenie pozvánky. Samozrejme ich môžete akokoľvek preformulovať, berte to ako tip.
Píšem teda: „Skvelé. Na základe zostaveného dotazníka spokojnosti prosím priprav krátky, priateľský a motivačne ladený text, ktorý spôsobí, že príjemca pozvánky bude mať chuť dotazník vyplniť. V pozvánke prosím uveď jasný prínos, teda aký prínos bude mať respondent z toho, že dotazník vyplní.“ To je dôležitá vec, keď od niekoho chcete, aby dotazník vyplnil. Prosím, nepíšte tam, čo z toho budete mať vy. Skúste čo najlepšie napísať, čo z toho bude mať respondent, aby mal chuť podeliť sa s vami o svoj názor.
Určite odporúčam uviesť, tak ako je to tu, koľko má dotazník otázok a ako dlho jeho vyplnenie odhadom trvá. Odporúčam dotazník vziať, zapnúť stopky, priemerne rýchlym tempom ho preklikať a povedať: „Trvá to dve minúty, tri minúty, päť minút.“ Vyhnite sa prosím formuláciám ako „krátučký dotazník“ alebo „zaberie to len chvíľočku“, pretože niekedy to môže byť dlhšie. Niekedy tam človek chce niečo napísať a nemusí to trvať pol minúty. Skúste sa preto čo najviac priblížiť realite. Keď človeku poviete, že je to super krátke a super rýchle, a on potom otvorí dotazník a zistí, že to nie je ani jedno, cíti sa podvedený. Je lepšie povedať mu skutočnosť, aj keby sa potom rozhodol do dotazníka nevstúpiť, než aby doň vstúpil a cítil sa zmanipulovaný, pretože ste mu napísali niečo, čo je nakoniec inak. Aj tak by vám dotazník nevyplnil a ešte by bol nahnevaný, že ste sa ho snažili dostať niekam, kde byť nechcel.
Uvidíme, akú pozvánku dostaneme. Tu je návrh krátkeho, priateľského a motivačného textu. Predmet: „Pomôžte nám zlepšiť naše budúce nákupy.“ Text: „Vážený zákazník, záleží nám na tom, aby ste boli s našimi produktmi a službami maximálne spokojný. Preto vás srdečne pozývame na vyplnenie krátkeho dotazníka.“ Samozrejme môžete chatu napísať, nech to preformuluje, a trochu sa s tým pohrať. „Čo z toho budete mať vy: vďaka vašej spätnej väzbe dokážeme lepšie prispôsobiť naše produkty aj komunikáciu vašim potrebám. To znamená ešte rýchlejšie dodávky, jasnejšie informácie a služby, ktoré vám uľahčia prácu. Dotazník obsahuje osem jednoduchých otázok a zaberie vám len dve až tri minúty. Vaše názory sú pre nás naozaj dôležité, pomáhajú nám byť pre vás ešte spoľahlivejším partnerom. Vopred ďakujeme za váš čas a úprimnú spätnú väzbu.“ Viem si predstaviť aj iné formulácie, ale ako inšpirácia, o ktorú sa môžete oprieť, je to úplne v poriadku.
Teraz sme späť v Quande a môžeme použiť ikonu na odoslanie dotazníka e-mailom. Klikneme na zavináč a rovno zvolíme, že chceme jednoduchú pozvánku bez pripomienky. Quanda rovno založí jednoduchú e-mailovú kampaň a pomenuje ju rovnako, ako sa volá váš dotazník. Na stránke Nastavenia nastavíte, čo potrebujete, rovnako ako v každej e-mailovej kampani. Ak máte kategóriu obsahu, ktorá sa týka prieskumov, vyberte ju, pretože kto ju odhlásil, tomu dotazník nepríde. Kto ju má prihlásenú, ten ho samozrejme dostane. My tu na to žiadnu kategóriu nemáme, takže to nechám bez nej.
Pôjdem na Príjemcov a vyberiem všetkých ľudí, ktorým chcem dotazník poslať. Ideálne je, keď ich máte v Quande naimportovaných s nejakým štítkom, aby ste si ich mohli jednoducho vyfiltrovať. Ja tu zakliknem jeden kontakt, aby sme tam niekoho mali, a pôjdeme do e-mail editora. V e-mail editore môžete použiť niektorú zo svojich šablón, ktorú už používate, a jednoducho ju upraviť alebo si vytvoriť úplne vlastný e-mail. Ja si vezmem jednu z našich šablón, ktorú používame práve na rozosielanie prieskumu spokojnosti po webinári, a pozriem sa späť do chatu, čo mi ponúka. Môžem rovno skopírovať predmet a postupne z textu vytvoriť e-mail.
Pri vkladaní textu do Quandy odporúčam použiť klávesovú skratku Ctrl+Shift+V, ktorá text vyčistí, aby ste v ňom nemali rôzne značky, ktoré sa tam zvyčajne dostanú pri kopírovaní z Wordu a iných miest. Prípadne text vložte najprv do Poznámkového bloku, potom do e-mail editora a tam si ho prispôsobte, ako potrebujete. Ak máte v Quande zapnuté automatizácie na tvorbu oslovenia alebo si oslovenie vypĺňate, môžete použiť značku pre oslovenie. Ja by som tu použil kompletné oslovenie s menom, teda napríklad „Dobrý deň, Martin“ alebo „Dobrý deň, Veronika“. Potom tu máme samotný text „Záleží nám na tom…“ a tak ďalej, ten sme skopírovali. Časť „Čo z toho budete mať vy“ môžeme dať preč. „Dotazník obsahuje osem jednoduchých otázok. Na vašom názore nám záleží. Ďakujeme za úprimnú spätnú väzbu.“ To pôjde do textu pod tlačidlom.
Na tlačidlo „Chcem vyplniť dotazník“ pridáme odkaz do dotazníka. Text tlačidla si môžete akokoľvek upraviť a jeden z typov odkazov sa volá Odkaz do dotazníka, aby ste si odkaz nemuseli kopírovať z dotazníka. To by nebol problém, ale takto ho máte rovno k dispozícii. Zvolím teda Odkaz do dotazníka a vyberiem ten správny. Quanda mi ponúka všetky aktívne dotazníky, takže si vyberiem ten náš, Prieskum spokojnosti webinár. Titulok odkazu je malý pomocný text, ktorý respondent uvidí, keď nabehne myšou na tlačidlo, takže sem môžeme napísať „Vyplniť dotazník“. Sledovací kód Google Analytics môžem vypnúť, pretože odkaz smeruje do Quandy, nie na vaše stránky, a nie je potrebné ho takto merať.
Povedzme, že máme pozvánku hotovú. Vidíte, že sa to dá rýchlo naklikať za pár minút. Pozriem sa na náhľad pozvánky. Je tu možno veľká medzera, ale to nás teraz úplne netrápi. Preklikol som tlačidlo do dotazníka a funguje. Určite odporúčam poslať si testovací e-mail a v ňom si overiť, že tlačidlo naozaj smeruje do dotazníka a že sa doň človek týmto spôsobom dostane. Keď máme dotazník aj pozvánku, môžeme v pozvánke prejsť na stránku Odoslanie, pozvánku otestovať a odoslať a zákazníci nám začnú dotazník vypĺňať.
Ako zvýšiť počet vyplnených dotazníkov pomocou automatizácií v Quande? Skôr než klikneme na tlačidlo na odoslanie, máme niekoľko možností, ako si pomôcť, aby dotazník vyplnilo čo najviac respondentov. Máme k dispozícii automatizácie na strane e-mailovej pozvánky a potom na strane dotazníka. Vrátim sa späť do Quandy. V e-mailovej kampani máme v ľavom menu položku Automatizácia. Tá umožňuje pri odoslanej e-mailovej pozvánke sledovať, či respondent klikol na tlačidlo do prieskumu alebo neklikol a či pozvánku vôbec otvoril alebo neotvoril. Na to môžeme nadviazať automatické pripomienky.
Máme tu tri automatizácie, ktoré môžeme využiť. Prvá je automatická pripomienka, ktorá odošle pripomienku všetkým, ktorí nepreklikli odkaz do dotazníka, napríklad tri dni po odoslaní pozvánky. Vytvorím si teda automatizáciu „Pripomienka tri dni po odoslaní“. Teraz mám dve možnosti: poslať ju všetkým príjemcom, ktorí neotvorili e-mail alebo všetkým, ktorí neklikli. Ja osobne volím radšej neklikli, pretože viem, že ľudia, ktorí e-mail otvorili, ale neklikli, sa do dotazníka aj tak nedostali. Zvolím si teda automatizáciu „príjemca neklikol na odkaz“ a vyberiem odkaz do dotazníka, čo je tu odkaz „Vyplniť dotazník“. Tak sme pomenovali pomocný text tlačidla, ktorý sa nám tu zobrazí. Teraz mám nastavené, že keď príjemca neklikol na odkaz Vyplniť dotazník, chcem mu poslať e-mail.
Ten e-mail je potrebné si vopred vytvoriť v časti Transakčné e-maily. Na chvíľu z kampane vyskočím. Transakčné e-maily sa tvoria rovnako ako jednoduchá e-mailová kampaň. Líšia sa tým, že sa neodosielajú, ale len aktivujú. Vytvorený transakčný e-mail potom môžete napojiť do automatizácie, či už v dotazníku, v e-mailoch alebo kdekoľvek inde. Pripomienku si teda najprv vytvorte ako transakčný e-mail a aktivujte ju. Potom sa vráťte do kampane a kliknite na Pridať novú podmienku. Bude to „Pripomienka tri dni po odoslaní“, príjemca neklikol na odkaz Vyplniť dotazník, a spojím to s vytvoreným transakčným e-mailom. Teraz sem napojím ľubovoľný iný, napríklad tento, a nastavím si čas.
Čas sa pri automatizáciách, pri ktorých vieme, kedy nastanú, vyhodnocuje trochu inak ako pri automatizáciách, kde vieme, že udalosť nenastala. Nekliknutie a neotvorenie totiž vlastne nenastane nikdy, zatiaľ čo pri otvorení a kliku máme presný dátum, hodinu a minútu, kedy nastali. Keď teda nastavujem čas pre neklikol alebo neotvoril, počíta sa od odoslania kampane. Nastavím si tri dni. To znamená, že keď Quanda pošle pozvánku do dotazníka dnes o 11. hodine, a dnes máme stredu, tak štvrtok, piatok, a v sobotu o 11. hodine pošle e-mail všetkým, ktorí neklikli na tlačidlo. Sobota je možno zlá, tak si poviem, že to nebudú tri dni, ale päť dní. Keby som to posielal dnes, príde pripomienka všetkým príjemcom, ktorí nepreklikli odkaz, v pondelok. To mám prvú automatizáciu.
Druhá automatizácia, ktorú si môžem pridať, je založená na princípe nevyhnutnosti. Je to pripomienka všetkým, ktorí nepreklikli odkaz do dotazníka, s informáciou o ukončení dotazníka, odoslaná jeden deň pred koncom. Ak robíte priebežný dotazník, môžete samozrejme poslať pripomienku typu, v úvodzovkách, posledná výzva, napríklad desať dní po tom, čo ľudia neklikli. Ak dotazník robíte napríklad raz alebo dvakrát do roka a chcete ho v určitej chvíli ukončiť, aby ste ho mohli vyhodnotiť, pošlite e-mail, v ktorom uvediete: „Celý prieskum končí zajtra. Máte posledný deň na vyplnenie. Budeme veľmi radi, keď sa s nami podelíte o svoju spätnú väzbu, je to pre nás veľmi dôležité.“ Nevyhnutnosť toho, že to človek buď urobí teraz alebo vôbec, primäje celý rad príjemcov pozvánky kliknúť a dotazník vyplniť. Nemusíte to použiť, je to tip, ktorý sme párkrát vyskúšali, a pomohol nám získať celý rad ďalších vyplnených dotazníkov.
Táto podmienka sa nastavuje úplne rovnako, len tam nastavíte iný čas. Aj na ňu potrebujete vytvorený transakčný e-mail a podmienku nastavenú v kampani. Keď si nastavím obe podmienky alebo jednu z nich, mám kampaň kompletne nastavenú. Môžem kliknúť na Odoslanie, otestovať e-mail na spam a pozvánku poslať.
Posledná automatizácia, ktorá nám môže pomôcť, je automatizácia priamo v dotazníku. Tá cieli na respondentov, ktorí dotazník otvorili, ale nedokončili ho a neklikli na tlačidlo Odoslať. Môže sa stať, že človek dostane pozvánku na mobilný telefón a otvorí dotazník. Šablóny sa síce správajú veľmi pekne responzívne, takže dotazník je pohodlné vyplniť aj na mobile. Odpovede sa preskladajú tak, aby boli dostatočne veľké a dalo sa na ne kliknúť prstom. Aj napriek tomu sa môže stať, že človek dotazník otvorí na cestách na notebooku, potom ho zavrie, otvorí ho na mobile, znova ho nevyplní a tak ďalej. A keďže už pozvánku preklikol, nebude mu v doručenej pošte svietiť ako nevybavená a môže na ňu zabudnúť. Touto automatizáciou sa môžeme znova zacieliť na respondentov, ktorí do dotazníka vstúpili, ale nedokončili ho a neklikli na tlačidlo Odoslať.
Aby sme im mohli poslať e-mail, musíme si ho opäť najprv vytvoriť v časti Transakčné e-maily ako samotnú pripomienku. Napíšete text pripomenutia s vedomím, že človek do dotazníka vstúpil, ale nevyplnil ho. Text môže obsahovať informáciu, že ste si všimli, že do dotazníka vstúpil a nedokončil ho, a že budete radi, keď si nájde tie dve až tri minúty a dotazník vyplní. Prípadne tam môžete doplniť svoje telefónne číslo pre prípad, že by dotazník nechcel vypĺňať týmto spôsobom, ale chcel by sa s vami o informácie podeliť telefonicky, aby vám mohol zavolať a povedať, čo má na srdci.
Keď mám transakčný e-mail vytvorený, novú podmienku vytvorím tak, že si ju pomenujem ako pripomienku. Tu mám tri možnosti spustenia automatizácie. Respondent nedokončil dotazník, to je to, čo nás teraz zaujíma. Samozrejme môžete tiež poslať poďakovanie za vyplnenie alebo reagovať na konkrétnu otázku, o tom si povieme viac nabudúce. Teraz sa zameriame na to, že respondent nedokončil dotazník. Zakliknem túto možnosť, opäť zvolím akciu Odoslať e-mail, prepojím ju s pripomienkou, ktorú som si na tento účel vytvoril ako transakčný e-mail, a nastavím oneskorenie. To môže byť od niekoľkých hodín napríklad po jeden deň. Človek do dotazníka napríklad vstúpi, ale povie si: „Vyplním to neskôr v kancelárii.“ Dotazník potom vyplní až poobede, a aby som ho nenaháňal hneď o pol hodiny, nastavím si oneskorenie jeden deň a podmienku takto uložím.
V tejto chvíli teda mám až tri automatizované pripomienky, o ktoré sa už nemusím starať a ktoré budú fungovať samy. Prvé dve sú v e-mailovej kampani: pripomienka vyplnenia všetkým, ktorí neklikli na odkaz Vyplniť dotazník, a prípadne pripomienka tesne predtým, než dotazník končí. A všetkým, ktorí do dotazníka vstúpili, ale nevyplnili ho, posielam ďalšiu pripomienku.
Niekedy dostávam námietku, že zákazník nechce, aby jeho respondenti boli zahltení pripomienkami. Dokážem tomu rozumieť. Niektoré pripomienky môžete vynechať, ale pripomienku pre tých, ktorí neklikli, teda opakované poslanie pozvánky, určite odporúčam. Máme pri niekoľkých zákazníkoch vyskúšané, že nárast počtu vyplnených dotazníkov je dramaticky väčší. Pri jednom zákazníkovi išlo dokonca o stopercentný nárast práve vďaka tejto pripomienke. Je to možno trochu, v úvodzovkách, tlak na vašich zákazníkov, aby vám spätnú väzbu dali. Ale keď e-maily sformulujete priateľsky a tak, aby bolo vidieť, že vám naozaj ide o spätnú väzbu a že chcete veci zlepšovať, je dobré túto pripomienku poslať, pretože vám prinesie celý rad ďalších vyplnených dotazníkov.
Keď to máme celé takto nastavené, môžeme kampaň poslať. Respondenti začnú dotazníky vypĺňať a začnú fungovať pripomienky, či už tá pre ľudí, ktorí neklikli alebo tá dotazníková. V ďalšom diele webinára, ktorý na tento nadviaže, si povieme viac o ešte pokročilejších automatizáciách. Povieme si, ako s informáciami z dotazníka naložiť, kde a ako ich využiť pre obchod, pre marketing a pre ďalšiu komunikáciu. A povieme si tiež, aké ďalšie automatizácie by sme mohli použiť, aby sme na základe odpovedí v dotazníkoch získali od zákazníkov ďalšie informácie na bližšiu segmentáciu alebo na využitie v ďalšom marketingu a predaji. Nebudem teraz prezrádzať všetko.
Pozvánku vám pošleme o 14 dní a budem rád, keď sa znova uvidíme a prejdeme ďalšiu časť. O čo by som vás chcel počas tých 14 dní požiadať? Pokojne si vyskúšajte ChatGPT, napíšte si svoje otázky a vyskúšajte si vytvoriť dotazník v Quande, ak ste to ešte nerobili. Viem, že niektorí z vás, ktorí sú tu dnes, majú celý rad dotazníkov, ktoré bežia už roky, takže za to tlieskam a skladám klobúk, že to takto používate. Ak je tu niekto, kto Quandu vôbec nemá, nemá dotazník alebo nemá dotazníky vo svojom tarife, dajte nám prosím vedieť. Sprevádzkujeme vám ich na tento váš prvý projekt, tak sa nám prosím ozvite.
Budem rád, keď si nejaký dotazník pripravíte, prípadne aj pozvánku, aby sme nabudúce mohli doplniť ďalšie nadväzujúce veci a po druhom webinári ste mohli taký prieskum reálne spustiť a rozoslať. Bude to pre mňa veľmi pekná spätná väzba, ak sa medzi vami nájdu odvážlivci, ktorí sa do toho takto pustia, a naozaj to celé pripravíme, spustíme a odošleme. Bude to veľmi fajn a garantujem vám, že budete pozitívne prekvapení, aké informácie sa vám vrátia, že ich ľudia vypĺňajú a že majú ochotu dať vám spätnú väzbu. A k tým informáciám vám nabudúce dám pár tipov, ako to posunúť ešte ďalej, aby ste dokázali podporiť svoj ďalší marketing a predaj.
Pripravili sme pre vás ešte dva tipy, kde nájsť informácie na našom webe. Kolega Štěpán vám pošle odkazy. Prvý je článok Šesť krokov, ako vytvoriť dotazník. Je trochu dlhší, ale je to veľmi pekný článok, v ktorom podrobne rozoberám, ako presne urobiť každú fázu, ktorú sme tu spolu preberali. Druhý je Desať najčastejších chýb pri realizácii online prieskumu, ktorým sa môžete vyhnúť. Nájdete v ňom tipy, ktoré sa týkajú dĺžky dotazníka, počtu otázok, typov otázok, pozvánok a tak ďalej, aby ste z dotazníkov naozaj dokázali dostať maximum.
To je na dnes všetko. Veľmi vám ďakujem za pozornosť a budem sa na vás tešiť o 14 dní pri pokračovaní tohto webinára. Dovtedy vám prajem veľa úspechov. Ak by ste medzitým od nás potrebovali s niečím pomôcť, dajte nám prosím vedieť. A budem veľmi rád, ako zakaždým, keď nám vyplníte krátku spätnú väzbu k dnešnému webináru: ako ste boli spokojní a čo by vás zaujímalo nabudúce. Pozvánku vám pošleme čoskoro po skončení webinára a budeme radi za vyplnenie. Ďakujem veľmi pekne, prajem pekný deň a budem sa tešiť o 14 dní. Dovidenia.
