Quanda talks #10: „Online dotazníky“

Ahoj Evi.

Dotazníky v Quande sú na to, aby sme od zákazníkov, či už stálych alebo potenciálnych, získali spätnú väzbu. Vždy, keď si s niečím nie som istý, je fajn sa opýtať. Nespoliehať sa na to, že viem, čo si zákazníci myslia, ale urobiť jednoduchý alebo zložitejší dotazník, poslať ho zákazníkom a získať od nich informácie.

Tie ma často môžu inšpirovať a nasmerovať, čo môžem zlepšiť. Alebo si vďaka nim potvrdím, čo nám funguje a čo robíme dobre, aby sme na to nezabudli a opakovali to. Všeobecne teda dotazníky slúžia vždy, keď potrebujem poznať spätnú väzbu, hodnotenie, urobiť prieskum, jednoducho pozbierať a vyhodnotiť informácie.

Presne. Zákazníkom často hovorím takú pomôcku: vždy, keď niekto začne vetou „ja si myslím“, treba sa zamyslieť. Myslíme si, čo si zákazníci myslia, alebo to vieme? Ľudia bývajú v brandži dlho, poznajú zákazníkov a tí sú často podobní ako oni. Keď som v brandži 20 rokov, tie základné veci nepotrebujem zisťovať kopou dotazníkov, tie som vypozoroval.

Dotazníky však často nie sú o najväčších objavoch. Či marketingová komunikácia funguje alebo nefunguje, zvyčajne nie je o tom, že ju robím o 180 stupňov zle. Málokto ide úplne opačným smerom, ako sa v danej firme bežne robí. Často sú to nuansy, slová, ktoré použijem. Niekedy vymením dve slová v titulku a funguje to inak. Niekedy posuniem komunikáciu o 5 % doprava alebo doľava a zrazu mám iný výsledok.

A tu mi dotazníky môžu veľkou mierou pomôcť, pretože mi hovoria, čo si zákazníci myslia, a nie čo si ja myslím, že si myslia. To je častá chyba v marketingu. Ideme robiť kampaň, napríklad jednoduchú preklikovú kampaň na internete, a hovoríme si, čo by sme tam asi mali napísať, aby to najlepšie fungovalo. Tak niečo vytvoríme alebo si najmeme niekoho, kto nám niečo napíše.

Je to však naozaj to, na čo zákazníci reagujú? Je to to, čo je pre nich dôležité a čo ovplyvňuje ich rozhodovanie, keď hľadajú produkty, ktoré predávame, alebo keď sa rozhodujú, či ich kúpia? Je pre nich dôležitejšia cena, farba, iná vlastnosť alebo pomer kvality a ceny? A keď je to cena, tak ako veľmi? Vo všetkých týchto prípadoch nám dotazníky pomôžu nahliadnuť zákazníkom do hlavy a zistiť, čo si naozaj myslia a podľa čoho sa rozhodujú.

Veľmi jednoduchý príklad je typický prieskum spokojnosti zákazníkov. Firmy ho používajú relatívne často, ale podľa mojej skúsenosti nie tak často, ako by mohli. Zvyčajne vidím scenár: potrebujeme spätnú väzbu od zákazníkov, je január, nový rok, tak urobíme prieskum. Raz za rok ho spracujeme, vyhodnotíme a zistíme, ako na tom sme. Je to lepšie ako nerobiť nič.

Našim zákazníkom však odporúčame a pomáhame im etablovať prieskumy spokojnosti na dennej báze, aby prebiehali priebežne a nadväzovali na to, čo zákazník práve s firmou robí. Keď zákazník nakúpi, dostane v tej chvíli prieskum. Rovnako keď využije službu alebo firmu kontaktuje. Zákazník si zvykne, že dať vám spätnú väzbu je jednoduché, že ju chcete, pracujete s ňou, zaujímate sa o jeho názor a záleží vám na tom, aby ste veci robili poriadne.

Áno.

Prvá vec je vytvoriť si systém, ako to robiť priebežne. Keď zákazník používa CRM, často to prepojíme a zautomatizujeme, aby na základe uzavretej objednávky alebo dodaného produktu či služby dotazník odišiel. Nesmie to závisieť od toho, že na to niekto z marketingu neustále myslí. Keď má niekto päť zákazníkov, ručne to nie je problém, keď ich má tisíc, je.

Takže prvý krok je pozrieť sa, ako proces zautomatizovať, aby zákazníkovi po nákupe prieskum odišiel sám. Dotazník potom môže byť kratší alebo dlhší, ako potrebujeme. Všeobecné pravidlo však hovorí, že by mal byť čo najkratší, aby ho zákazník mal chuť vyplniť a nestrávil pri ňom pol hodiny, pretože to by ho mohlo odradiť. Efektívny, stručný, krátky, a pritom sa z neho máme dozvedieť, čo potrebujeme.

Keď zákazník hodnotí spoluprácu kladne, je spokojný, nadšený, všetko zafungovalo, dáva nám to priestor osloviť ho a požiadať o referenciu. Napríklad o hodnotenie na Facebooku alebo na Googli, alebo o písomné vyjadrenie, ktoré môžeme použiť v referenciách. Obchodníci ho môžu mať ako referenčný list alebo môže byť na webových stránkach.

Keď nám dá negatívne hodnotenie, vyplývajú z toho dve veci. Pozrieť sa, čo sa stalo a čo bolo príčinou. A napraviť to: zistiť, či to bola individuálna chyba alebo koncepčný problém, a ten potom vyriešiť. Negatívna spätná väzba nám tak umožňuje vec zvládnuť, vyriešiť a kontaktovať klienta.

A vidím, že zvládnutie sťažnosti, ak sa urobí rýchlo, príjemne, s porozumením a včas, často posunie vzťah so zákazníkom na novú rovinu. Častokrát na lepšiu, ako keby sa nič nestalo. Tým nechcem povedať, že je super robiť chyby. Ale keď zákazník cíti, že sa stala chyba a my ako dodávateľ sme sa k tomu postavili čelom a vyriešili ju k jeho spokojnosti, má k nám oveľa väčšiu dôveru. Cíti sa viac v bezpečí, pretože vie, že keď sa niečo stane, nielen to chceme riešiť, ale aj vyriešime. Pre jeho ďalší nákup je to bezpečnejšie, pretože má na druhej strane partnera, ktorého zaujíma, ako všetko funguje.

Áno.

Jasné. V Quande sa dá nastaviť automatizácia dotazníka, ktorá toto sleduje a dokáže poslať notifikáciu, že sa taká odpoveď objavila. Vo chvíli, keď zákazník ukladá dotazník a zaškrtne odpoveď „s týmto som spokojný nebol“, si môžem vybrať, komu vo firme taká informácia príde, a Quanda ju s uloženým dotazníkom automaticky pošle. Typicky to chodí na zákaznícke oddelenie, obchodníkovi alebo asistencii, jednoducho tomu, kto má tieto veci na starosti. Ten sa to dozvie hneď, môže zobrať telefón, zákazníka kontaktovať a ísť to riešiť.

Je to super, pretože rýchlosť je tu kľúčová. Zákazník je potom prekvapený a často počujeme, že ho prekvapilo po prvé, že dotazníky vôbec niekto číta, a po druhé, ako rýchlo to niekto chce riešiť. Oboje sú strašne pozitívne spätné väzby. Zákazník sa zrazu cíti viac v bezpečí, pretože vie, že na druhej strane nejde len o to niečo predať, ale aj o to, aby dostal to, prečo si vec kúpil alebo službu využil.

Keď dotazníky nemáte k dispozícii, pretože nie všetky tarify a účty v Quande ich majú aktivované, kontaktujte nás a my vám túto časť Quandy zapneme na 14 dní na vyskúšanie zadarmo. Hneď ako ju máte, máte k dispozícii aj Knižnicu dotazníkov so vzorovými dotazníkmi, medzi nimi aj prieskumy spokojnosti. Získate tam inšpiráciu a uvidíte, aké otázky sami používame.

Poradie otázok môžete poprehadzovať, dotazníky sú plne editovateľné, takže si pridáte vlastné otázky a iné odoberiete. Keď si nie ste istí, či je to to, čo potrebujete, pomôžeme. Najjednoduchšie je spojiť sa s nami cez podporu: poradíme, ako prieskum poskladať, ako ho technicky zvládnuť, s čím ho prepojiť a ako zautomatizovať odosielanie.

Čo sa dá urobiť veľmi jednoducho: zobrať z knižnice prieskum spokojnosti zákazníkov, vytipovať si pár zákazníkov, upraviť ho a poslať. Skôr na vyskúšanie. Niekedy dokonca v rámci stretnutia pošleme dotazník a za 20 minút máme 10 odpovedí späť. Vždy sa niečo dozvieme. Je to inšpirácia, potvrdenie toho, čo sme si mysleli, alebo vyvrátenie. Dotazník sa dá meniť aj v priebehu, takže ho nemusím rok ladiť, kým ho pustím von. Poskladám otázky a dotazník rovno pošlem z Quandy e-mailom. Je to na to pripravené, takže distribúcia je rýchla a jednoduchá.

Keď prieskum posielam priamo z Quandy, rozosielam e-mailovou kampaňou odkaz na dotazník. Zákazníkovi príde e-mail s tlačidlom alebo odkazom, klikne a zobrazí sa mu webová stránka s vaším dotazníkom. Hneď ako ho vyplní, všetky odpovede sa uložia v Quande a s nimi aj to, kto dotazník vyplnil. Rovno vidím, kto je respondent, a nemusím sa pýtať na meno a priezvisko. Preto môžem reagovať: dohľadám si kontakt, telefónne číslo a spojím sa s ním.

Odpovede vidím jednotlivo a zároveň sa vyhodnocujú ako celok pri každej otázke. Vidím percentuálne rozloženie odpovedí, môžem pridávať rôzne druhy grafov a robiť záverečnú správu, takže to spracujem ako klasický prieskum. Záleží, ako chcem odpovede používať. Keď mi ide o individuálne odpovede, pracujem s jednotlivým vyplneným dotazníkom. Keď mi ide o trend alebo celkové hodnotenie, ako sa nám darí, vyhodnocujem všetky odpovede spolu. Alebo kombinujem oboje.

Keď dotazník posielam e-mailom a vieme, kto odpovedal, môžem si aj v hromadnom prehľade filtrovať respondentov podľa jednotlivých odpovedí. Je tam kopa nástrojov, analýz a filtrov, ktorými sa na výsledky pozerám z rôznych strán. Napríklad ako boli spokojné ženy z Brna oproti mužom z Prahy, keď tieto údaje pri kontaktoch mám. Alebo ako hodnotili VIP zákazníci, „obyčajní“ zákazníci a noví zákazníci a ako sa ich spokojnosť mení. Výsledok teda vidím ako celok alebo rozdelený podľa skupín, ktoré v Quande mám, či podľa údajov pri kontaktoch alebo podľa štítkov.

Keď chcem dotazník naozaj anonymný, musím ho distribuovať inak ako hromadnou kampaňou z Quandy, pretože tam k identifikácii dochádza vždy. Keď robím anonymný prieskum medzi zamestnancami, pošlem im odkaz na dotazník klasicky z Outlooku. Tam k identifikácii nedochádza, ľudia kliknú a dotazník je naozaj anonymný.

Áno.

Áno.

Tak hor sa na dotazníky.

Zatiaľ, ahoj.